No solo los descuentos pesan en el eCommerce: IT no puede descuidarse

A pesar de que en México los métodos de pago han frenado el crecimiento de las ventas en línea, un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y Netrica indica que la comercialización generada cada semana que se hace por este medio creció 30% frente a lo que se tenía registrado a inicios de 2018.

De acuerdo con el estudio, ese incremento en las compras en línea se debe a tres factores: 58% de los consumidores dijeron que les gusta recibir sus compras en casa; 53% indicó que ahorra tiempo al comprar; y 48% señaló que encontrar promociones y descuentas en línea es un atractivo para optar por esta opción.

Durante el eRetail day México, Eric Pérez-Grovas, presidente de la AMVO, reconoció que este tipo de comercialización tiene varios retos por delante. El tema de los métodos de pago fue el primero al que se refirió y  consideró que se ha visto favorecido por emprendimientos de monederos electrónicos móviles como OxxoPay, Cashi de Walmart, Mercado Pago y PayPal.

“Otro factor de suma importancia es la claridad de las políticas de gastos de envío, ya que estos representan uno de los principales motivos de abandono del carrito de compra”, afirmó el ejecutivo. Agregó que el envío gratuito es una de las consideraciones que ponderan los clientes para comprar en línea.

En el rubro de logística, Pérez-Grovas dijo que la elección del medio de transporte para hacer llegar el producto al cliente impacta significativamente el precio total de la mercancía. Este aspecto afecta de manera directa la competitividad de los productos en el mercado.

En el estudio presentado, 38% de los participantes dijo que realiza una compra vía internet al menos cada semana. 34% de los encuestados dijo comprar un artículo o servicio cada mes, 16% lo hace entre dos y cinco meses, y 7% señaló que una vez al año realiza alguna compra en línea.

A propósito de bienes y productos que más se compran en línea, el estudio señala 77% para artículos de moda; en segundo lugar, con 67%, está la comida a domicilio y 65% dijo que adquiere dispositivos electrónicos.

Respecto a servicios que los participantes en el estudio adquieren a través de Internet, destaca el servicio vía streaming (77%) y ese mismo porcentaje es reportado para hacer pagos, transferencias o retirar efectivo. 76% dijo que compra boletos para ir a conciertos, espectáculos o ir al cine. En cuarto lugar están los servicios de movilidad urbana (taxi, scooters y bicicletas) con 60%.

Una perspectiva del crecimiento y los retos del sector

A propósito del crecimiento del eCommerce en México, Juan Fernando Vélez, Country Manager de Blacksip empresa de servicios de tecnología para eCommerce, en México, consideró que es exponencial. “Esto se debe a que los consumidores de hoy queremos hacer uso de la tecnología para que la vida sea más fácil y eficiente. Por eso utilizamos Uber sin ningún problema, o al salir de vacaciones ya no está la preocupación de hacer reservación en algún hotel, porque llegamos a cualquier Airbnb”, afirmó el ejecutivo.

Vélez afirmó que las ventas en línea ya alcanzan los $20,000 millones de dólares anuales en México.

Para él, uno de los desafíos para que sigan creciendo las ventas en línea es la bancarización. Según su estimación, actualmente solo 20% de la población está bancarizada. “En la medida en que aumente ese porcentaje puede crecer más el comercio electrónico. Asociar facilidad de uso y seguridad serían factores que traerían naturalmente más clientes a las ventas en línea”, indicó Vélez.

Para el ejecutivo, la seguridad va en dos bandas, la primera tiene que ver con la cultura de protección de los datos financieros, con no pasar la tarjeta en cualquier sitio o perderla de vista al hacer un pago, de esa forma puede prevenirse una suplantación de identidad.

La segunda reside en que los negocios mejoren los métodos de pago. “Algunas tácticas, si el consumidor ya ha comprado alguna vez en mi portal, tengo sus datos, la próxima vez que va a realizar una compra le envío un SMS con un código para que lo ingrese para certificar que eres él quien está haciendo la transacción. Hay que tener una balanza y encontrar el punto medio para no volverse muy estricto y hacer que el proceso sea muy largo, sin volverse demasiado abierto o ligero para que sucedan cosas negativas”, indicó el directivo.

De acuerdo con el entrevistado, dejar de depender del precio es otro reto que tiene el crecimiento del comercio en línea: “No necesariamente es más barato comprar vía eCommerce, pero la gente está dispuesta a pagar un plus porque no tiene que salir de su casa para hacer la compra y porque pide los productos de una forma más eficiente para ella”.

En su opinión, el usuario valora la comodidad y experiencia en la compra, que el tiempo de entrega sea el más corto posible, que haya productos relacionados, así como recibir información personalizada acerca de lo que se adquiere.

Otro reto que señaló Vélez fue el de aprovechar más los eventos digitales, hot sales, que viene duplicando sus ventas año con año. “Hoy, el consumidor mexicano tiene claro que hay un periodo para ventas a través de hot sales, basta ver los picos en las ventas que se dan en esa fecha. En estos eventos se buscan promociones y precios especiales”.

 

¿Y el área de IT?

Para Vélez, el tema del comercio electrónico no nace de IT, sino de la necesidad de marketing de aumentar sus canales de venta para hacer que el negocio crezca. “La vinculación entre áreas es importante. Para que IT pueda apoyar a la empresa a afrontar los desafíos que conlleva el eCommerce, hay que conocer al cliente on line, qué hace, dónde está, cuántos pedidos se piensa que llegarán. A partir de esa información podrá definirse la plataforma que se usará –muy robusta o pequeña– dependiendo de la proyección de ese negocio”.

“En el aspecto tecnológico, yo sugeriría considerar cloud para que la operación y actualizaciones sean parte del servicio que se paga. Por ejemplo, las integraciones tienen que ser fáciles y simples pensando siempre en el usuario. Que los pedidos entren en línea, no hagan fila y tengan que esperar hasta determinada hora”, indicó Vélez.

El ejecutivo señaló que actualmente la porción de búsquedas previas a la compra que se hacen en Google desde una computadora versus la que se hace desde un celular han disminuido. Ya más de la mitad se hace desde el móvil.

“Por ello, el mensaje es que los comercios piensen en Mobile First y después las computadoras. Ahora el paradigma es diseñar el eCommerce para las computadoras y los equipos grandes. Luego se adapta ese diseño para que se vea bien en el dispositivo móvil”.

Si bien los hábitos de compradores en línea cambian, ¿las compañías se están adaptando a esos cambios? Por mencionar un ejemplo, en la convergencia de este canal de venta y la tecnología, ¿se integran adecuadamente los inventarios con el ERP? Es necesario tener clara la disponibilidad de los productos, para que lo que se muestre sea lo que realmente puede entregarse al cliente. El eCommerce exige que el inventario esté perfecto.

Maricela Ochoa

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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