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Salesforce presenta herramientas de optimización para la interacción digital en marketing, comercio y servicio

Por: Maricela Ochoa | junio 19, 2018


Para incrementar los resultados de las actividades de marketing de sus clientes, Salesforce presentó, entre otras, Marketing Cloud Einstein Segmentation y Einstein Splits, herramientas que aplican aprendizaje automático y análisis de patrones para descubrir nuevas audiencias y personalizar las experiencias del usuario.

Con esto, la compañía quiere proporcionar a las marcas de todo el mundo “una plataforma confiable y probada que coloca al cliente en el centro de cada interacción digital”, señaló Bret Taylor, presidente y director de producto en Salesforce. En su opinión, “la experiencia digital más sencilla, más inteligente y mejor conectada define el estándar de todo lo demás, y el éxito de las compañías depende de su capacidad para cumplir las expectativas cada vez más altas de los clientes”.

Esto va acorde con los resultados del informe Estado del Cliente Conectado de Salesforce, donde 80% de los clientes aseguraron que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios, y 57% afirmó que le dejó de comprar a una compañía porque un competidor le ofreció una mejor experiencia.

Interacciones más inteligentes

A través de un comunicado de prensa, Salesforce dio a conocer que en el año fiscal 2018 impulsó casi dos trillones de transacciones B2B y B2C en las áreas de venta, servicio, marketing y comercio, entre otras. El proveedor afirmó que las novedades en Marketing Cloud Einstein están dirigidas a crear nuevas audiencias y generar experiencias de cliente personalizadas.

Salesforce Einstein es inteligencia artificial para CRM integrada en Salesforce Platform y ofrece casi 2,000 millones de predicciones al día, “lo que permite a los usuarios empresariales ser más productivos, tomar decisiones más inteligentes y brindar experiencias de cliente más personalizadas”, indica el comunicado.

Este tipo de herramientas dicen permitir a los comerciantes predecir cuál será el mejor momento, canal, contenido y audiencia para un determinado mensaje de marketing.

Entre las innovaciones que vienen en Marketing Cloud Einstein se encuentran:

  • Einstein Segmentation. Que utiliza aprendizaje automático y el análisis de patrones de miles de millones de señales de los consumidores, revela patrones en comportamiento de los clientes y descubre nuevas audiencias a las cuales llegar con mensajes personalizados. Ahora, los comerciantes podrán utilizar la IA para crear la audiencia más relevante para cada campaña.
  • Einstein Splits, que permite que los comerciantes diseñen rutas de recorrido únicas y personalizadas de acuerdo con cada cliente, además de ahorrar tiempo con decisiones preconfiguradas basadas en las puntuaciones de probabilidad de interacción.

También pueden arrastrar y  soltar los flujos de decisiones de Einstein Split en Marketing Cloud Journey Builder para probar diferentes rutas de recorrido y tácticas de mensajes con base en la probabilidad de que un cliente abra, pulse o cancele su suscripción a mensajes por correo electrónico; opte por el sitio web de una marca; o su nivel de interacción, tal como cliente leal o pasivo.

Interacción con el cliente en todos los puntos de contacto

Salesforce Customer Success Platform permite que las compañías personalicen las experiencias que colocan al cliente en el centro de su negocio a través de opciones como:

  • Commerce Cloud B2B Commerce, que brinda a los compradores empresariales experiencias de compra de tipo consumidor, pero con las funciones B2B específicas como son catálogos personalizados, inicios de sesión autenticados, un solo clic para repetir un pedido grande, múltiples ubicaciones de envío y tipos de pago, y la capacidad de realizar pedidos con cientos o miles de SKU.
  • Marketing Cloud Interaction Studio, con el que las compañías pueden ver, analizar y brindar experiencias contextualmente relevantes a los consumidores, incluyendo ofertas, promociones, descuentos y mucho más, en los canales conectados y sin conexión de una marca, incluyendo correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles y tiendas.
  • Service Cloud LiveMessage, que permite a las compañías comunicarse con los clientes a través de mensajes móviles bidireccionales. Los clientes pueden enviar un mensaje a la marca para realizarle una pregunta, iniciar una devolución o programar un horario de entrega.

La compañía indicó que ampliará su soporte global para SMS a 17 países adicionales en APAC, EMEA y América Latina, incluyendo Singapur, Francia y Brasil; con esta expansión de disponibilidad global de SMS, los equipos de servicio al cliente pueden intercambiar mensajes con los clientes en otros países, sin importar su operador ni marca de dispositivo, a través de un número local.


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