Fulgencio Garza, director de Servicios globales IT de Cemex: “Hicimos uno de los proyectos más ambiciosos de cara al cliente”

Aunque se podrían abordar muchas iniciativas en torno al uso de las IT, como su reciente inversión en PartRunner, una startup enfocada a la logística, o su iniciativa Working Smarter, en esta entrevista IT Masters Pro con Fulgencio Garza Cavazos, director de Servicios globales de IT de Cemex, nos concentramos en Cemex Go y su Developer Center.

La compañía mexicana tiene una larga tradición como early adopter de tecnología y es reconocida como una de las más innovadoras con presencial global de la industria de materiales para la construcción.

“En Cemex tenemos tres frentes de innovación: hacia adentro de la compañía, donde se ubica Working Smarter; hacia el ecosistema, como es el caso de PartRunner; y de cara al cliente. Cemex Go cae en este último”, explicó Garza Cavazos.

La plataforma no es nueva. Se presentó en 2018 y tuvo una gran recepción inicial por parte de los clientes. Disponible en 21 países, 96% del total de los clientes recurrentes de la compañía la utilizan.

De las ventas globales totales de la empresa, 45% se procesa a través de esta plataforma y más de 500,000 pagos se procesan anualmente, lo que resulta en 1.5 millones de entregas de forma anual.

Su implementación se completó en el segundo trimestre de 2019. De manera que en 2020 el coloso del concreto ya contaba con una plataforma digital sólida para atender pedidos en todos los mercados que atiende.

“Cemex Go ha demostrado ser un elemento de cambio, una herramienta establecida y esencial para nuestros clientes, accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento para ayudarles a administrar sus negocios con mayor eficiencia. Pero la plataforma ha seguido evolucionando para ofrecer una experiencia omnicanal. Asimismo, seguimos trabajando en el Cemex Go Developer Center”, abundó.

Tenemos tres grandes pilares de digitalización de la empresa uno es working smarter que es la digitalización de nuestras operaciones, que es el día a día, la parte transaccional; otra es Smartups, que es la automatización de las plantas cementeras (AI, analítica avanzada), y la enfocada al cliente, customer centricity, donde el pilar principal es Cemex Go.

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Cemex Go, un paraguas que tiene múltiples plataformas

La principal es Cemex Go online Stores, su portal de ventas. Se lanzó a finales de 2017 y ese año y 2018 la levaron de su piloto en México a 21 países. “Tenemos 30,000 clientes conectados que son 100,000 usuarios que hacen transacciones, más de 60% de las ventas a nivel global pasan por Cemex GO se hacen por ahí”.

El director de Servicios globales de IT de Cemex explicó que no solo es la transacción, la venta y entrega del concreto, sino que está diseñada para el proceso end-to-end.

“Desde que el cliente empieza a ser cliente hasta la cobranza y arreglo de diferencias. Desde que se genera un cliente, que se le asigna crédito, se coloca un pedido y se hace la factura y la cobranza”, apuntó.

¿Cómo se aceleró en los dos años de crisis?

Arrancamos en el momento adecuado, pudimos tener comunicación comercial con los clientes de manera digital y evitar el contacto físico. En 2018 y 2019 empezamos con un proceso de maduración para que lo adoptaran y en 2020 evitar el contacto físico. Agregamos funcionalidad para adoptar la plataforma.

Estoy seguro de que es uno de los proyectos más ambiciosos de cara al cliente. Yo entré a Cemex en 1991 a instalar 80 computadoras bajo el concepto “oficina productiva” para que la gente tuviera productividad adicional por medio de una herramienta.

Uno de nuestros principales valores es enfoque al cliente. Comenzamos con la customer centricity, continuamos con working smaters y ahora con smart operation.

¿El Developer Center qué función cumple?

Las plataformas digitales de compra uno como usuario chico o mediano hagas la transacción, compres y pagues, pero en las grande compañías esto lo hace un sistema. El Cemex Go Link conecta no solo la transacción sino los procesos, el personal de compras en una empresa grande genera una orden de compra a través de su ERP.

Lo que hacemos con el Go Link es habilitar pedazos de código de Cemex Go para que lo embeba en su sistema a través de una API y desde la orden de compra en su sistema dispare una orden de compra en nuestro sistema.

Ya son los sistemas los que se hablan y de esa manera se filtra un pedido o se recibe una factura. Y el pago se refleja en Cemex Go, como nuestro front end, pero atrás la plataforma transaccional.

Hacemos disponibles API para que hagan llamados y se conecten entre compañías. Buscamos tener conectividad dependiendo de los clientes.

¿En cuántos idiomas está desarrollada la plataforma?

Cuando desarrollas un producto multilenguaje es multimoneda, una plataforma adaptable, más de 10 idiomas. Cuando llegas a países árabes es voltear la pantalla y tenemos que hacer una plataforma fácil, en lenguaje, monedas y estilos de escritura.

Arriba del 60% de las ventas se hace por la plataforma. Buscamos incrementar la adopción. Hay funcionalidad en algunos países que no están en otros. Replicamos funcionalidad. Lo estamos llevando a Israel o Polonia.

Estamos adoptando funcionalidad adicional para incrementar la adopción.

Mónica es fundadora, presidenta y directora general de Netmedia. Su trayectoria periodística inició en la revista Expansión. Ha sido editora y creadora de publicaciones especializadas en IT durante más de tres décadas. Escribe su columna “Contraseña” desde inicios de la década de los 90, misma que sigue vigente en su blog personal. Ha sido conductora, moderadora y conferencista en múltiples foros de la industria, y ha entrevistado a decenas de líderes de las principales compañías del medio.

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