En América Latina una enorme cantidad de fabricantes de productos de consumo (CPG, por sus siglas en inglés) se estrenaron en el comercio electrónico apenas a raíz de la emergencia sanitaria. Se podría decir que para muchas de estas compañías de la región se trata de la etapa 1.0 en este largo recorrido hacia la omnicanalidad y la excelencia en la experiencia del cliente (UX).
Gaston Schmeling, gerente general de Grupo Hasar, considera que hay una enorme oportunidad de crecimiento en el mercado de las soluciones de omnicanalidad, tanto que afirmó en entrevista que podría ser hasta de 10 veces en cinco años. “Hay mucho más espectro para los productos de consumo.”
Desde su perspectiva, incluso a pesar de que los grandes supermercados y tiendas de autoservicio tienen desde hace tiempo comercio electrónico, “hay nuevas cosas a explorar”. Entre ellas mencionó el uso de lockers automáticos —que en América Latina avanza lento— o el metaverso.
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Con 52 años de experiencia en América Latina, el grupo que Schmeling dirige tiene presencia en Argentina, México, Chile, Perú, Brasil y Uruguay. “Conocemos la realidad latinoamericana y nuestro foco está aquí. Somos un buen elemento de valor agregado para empresas medianas o grandes”.
Schmeling confesó que son muy pocos los clientes con los que el grupo ha colaborado en soluciones end to end, porque no abundan las organizaciones que deciden volcar toda su estrategia hacia un solo proveedor. “Normalmente todas las empresas tienen ya alguna solución instalada y quieren capitalizarla. Nosotros lo entendemos. Podemos empatar nuestras soluciones e integrar un sistema más poderoso en beneficio del usuario final de nuestros clientes”, añadió el entrevistado.
Integración modular
La clave como proveedor de soluciones de omnicanalidad, explicó el ejecutivo de origen argentino, es tener claro las diferentes realidades de los clientes, como su tamaño, ubicación geográfica y las implementaciones pre-existentes.
“Hay países dentro de América Latina que están más avanzados en algunos aspectos. En Argentina y Brasil, por ejemplo, la adopción de medios de pago como billeteras electrónicas es brutal; en México, no, pero aquí está mucho más avanzado un modelo de preventa”, apuntó.
De acuerdo con Shmeling, “no abundan proveedores para atender este tipo de problemáticas de punta a punta. La mayoría está enfocado y especializado en algún componente de la omnicanalidad y lograr la interacción entre distintos sistemas se convierte en un obstáculo que retrasa notablemente el lanzamiento de nueva funcionalidad. Hoy nadie puede darse esos lujos. Las mejoras deben ser continúas y la agilidad es el nombre del juego en el eCommerce.”
“Una de las llaves del éxito de Grupo Hasar es brindar herramientas modulares. Nosotros podemos ofrecer los elementos faltantes e integrarlos fácilmente, porque conocemos el negocio de los principales jugadores y cuáles son los requerimientos de interacción”, concluyó con toda certeza.
