La era de la conversación, una nueva tendencia para humanizar la atención a clientes

*Fernando Migrone

¿Te has detenido a pensar en lo difícil que es ganarse la confianza de un cliente? Es por ello que el marketing Human to Human (H2H), que privilegia el factor humano en toda la relación comercial, se ha tomado cada vez más en cuenta en las estrategias de las empresas.

En este marketing, el foco principal del negocio son las personas, independientemente de si los productos o servicios van o no dirigidos al consumidor final.

En toda relación comercial hay personas que ofrecen algún producto o servicio a otras, por lo que se busca centrarse en los sentimientos y reacciones emocionales de las mismas. Pensar así marca una gran diferencia, y convertir este concepto en la clave de tu estrategia de marketing puede abrir un abanico de posibilidades de interacción con tus clientes.

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Las conversaciones son el futuro

Siguiendo con la mentalidad del marketing H2H, hay una práctica que ha ido ganando cada vez más fuerza en el mercado: el servicio conversacional (o servicios conversacionales).

Se trata del uso de canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook e Instagram Direct Message, entre otras aplicaciones de esta naturaleza, que permiten una conversación fluida y natural con los consumidores.

Estos canales se caracterizan por ser asíncronos y almacenar el historial de conversaciones, por lo que están resultando ideales para esta nueva era de conversación entre empresas y clientes.

Uno de sus grandes diferenciales es la continuidad de la conversación por tiempo indefinido, a diferencia de un chat o teléfono, donde se programa el inicio y fin del servicio.

En los servicios conversacionales, estas no terminan con esa única interacción sino que continúa cada vez que el cliente o la propia empresa responden, independientemente de la hora, deja registrado el historial de la conversación y ofrece flexibilidad para ambas partes, además de que mantiene el diálogo abierto y fluido, como sucede en una conversación entre amigos y familiares.

Este nivel de interacción crea experiencias de alta calidad para los clientes con la ventaja de ser extremadamente personalizable, un rasgo buscado por 99% de los clientes, según el estudio CX Trends 2022 de Zendesk.

Esto se debe a que las conversaciones se pueden aplicar en todas las etapas del viaje del consumidor, lo que permite recopilar información en cada diálogo, con el objetivo de brindar un servicio (o conversación) cada vez más asertivo y personalizado.

La inteligencia artificial en la atención al cliente

Las tecnologías, que antes parecían futuristas y difíciles de implementar, como la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización, ahora son accesibles para empresas de cualquier tamaño. La correcta aplicación de estas soluciones, combinada con el pensamiento o cultura de servicio humanizado, definitivamente puede cambiar al mercado. ¿Qué se necesita para que eso suceda?

Ya sabemos que los consumidores son más exigentes y que el establecer una relación buena y
duradera con ellos es cada vez más complejo y requiere un refinamiento a lo largo de la jornada del servicio. También se conoce que ya no quieren un servicio impersonal o robótico, y que no quieren repetir la información cada vez que contactan con la empresa o son transferidos.

Lo que se necesita son herramientas que hagan que el cliente sea recordado y tratado de manera personalizada, empática y auténtica, sin importar el estrato social.

No obstante, menos del 40% de las marcas hoy en día dicen que son capaces de brindar esta
experiencia, según el reporte de CX Trends 2022.

A pesar del creciente interés y esfuerzo por implementar estrategias y herramientas que permitan este tipo de servicios (34% dice que ya están agregando los recursos necesarios para los servicios de conversación), la gran mayoría aún no ha logrado adoptar las bases esenciales de este nuevo modelo.

No es de extrañar que 90% de los líderes empresariales reconozcan que sus organizaciones
deberán realizar muchos cambios para respaldar el servicio conversacional.

Entre ellos destacan: la creación de nuevos procesos de trabajo, la formación de agentes de servicio para aprender nuevas formas de hablar con los clientes y la inversión en nuevos recursos de automatización.

Este último merece mayor atención porque así como el consumidor ha cambiado y acepta
compartir su información para recibir un servicio más asertivo, también ha llegado a creer en la
automatización y la AI para facilitar su relación con una empresa.

Hoy se aceptan estas tecnologías como medios para reducir el tiempo de espera para obtener respuesta, lo que lleva a que ciertos problemas logren resolverse en cuestión de minutos.

Estamos dando grandes pasos hacia este futuro y las empresas que pueden observar estos
escenarios y seguir estos cambios, aunque sea de manera sencilla, podrán servir mejor a sus
clientes y seguir siendo más competitivos en el mercado.

*Vicepresidente de Marketing de Zendesk en Latinoamérica

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