El director general de Banca minorista de BBVA México, Hugo Nájera, reveló que gracias a la aplicación de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) el banco ha reducido más de la mitad del promedio en América Latina el fraude a tarjetas de crédito.
“Después de usar esos algoritmos, el ratio es de 5.4 puntos base de fraudes sobre la facturación, cuando en América Latina, el promedio de las buenas prácticas es 13 puntos base”, aseguró.
En conferencia de prensa, Nájera dio a conocer otros resultados que han logrado con la implementación de herramientas de AI, como el ahorro de más de 80% en tiempo de los estudios de crédito mediante el uso de modelos grandes de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés).
También se refirió a un aumento en la productividad de 140% en el último año en los procesos en los que han implementad inteligencia artificial generativa (GenAI, por sus acrónimo en inglés).
Además, indicó que implementaron un chatbot para atender a los empleados, que sustituye por completo la línea telefónica, mismo que ya tiene 73% de efectividad en las respuestas y la meta es alcanzar 90%.
Adiós al IVR, BBVA usará AI
Tal como lo adelantó Nájera a IT Masters Mag en octubre de 2024, BBVA México anunció el fin del sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés).
Antes, un cliente que contactaba a través del teléfono debía de marcar, identificarse, autenticarse y enfrentar más de 40 opciones antes de llegar con un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos.
A partir de ahora, su asistente impulsado con AI Blue responderá cada llamada y preguntará “¿En qué te puedo ayudar hoy?”. El banco asegura que en 30 segundos la persona usuaria será dirigida a la solución que necesita.
Con Blue, la experiencia se reduce a una sola pregunta que hace el cliente en lenguaje natural, reduciendo a menos de un minuto llegar a la opción indicada.
Cada año, BBVA México recibe 63 millones de llamadas en su centro de atención telefónica.
Además, como medida de seguridad los clientes podrán interactuar con Blue de forma telefónica desde la sección ayuda de la app BBVA México, desde este apartado dar clic a Línea BBVA. En automático la aplicación marcará al contact center, a donde el usuario llegará identificado y autenticado.
Nájera detalló que hoy damos otro paso eliminando el IVR, y adoptamos la inteligencia artificial generativa [GenAI] para prestar los servicios tradicionales de un Contact Center”.
“Esto es solo el inicio de lo que ya podemos hacer con la GenAI la cual nos permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a nuestros ejecutivos como ‘super banqueros’, transformar procesos y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos.”
Al explicar su funcionamiento Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, explicó que Blue entiende en este momento más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada y utiliza la información de la App para identificar al cliente y personalizar la atención. “Eliminamos un punto de dolor y reemplazamos un proceso que históricamente generaba el abandono de una de cada dos llamadas. Hoy, cada interacción es más directa, rápida y confiable”, señaló.
Para aquellos casos en los que, por alguna razón, el cliente no pueda llamar desde la app, también se ha simplificado el proceso. Durante agosto y septiembre, se habilitará de forma gradual un mecanismo que permite identificar la llamada por el número origen y validar la identidad con solo dos datos: la fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP, para después ser atendido directamente por Blue.
La incorporación de IA Generativa al servicio telefónico se suma a otros usos que BBVA México ya aplica en procesos internos y externos. Uno de ellos es Blue como asesor de ventas, un bot con lenguaje natural que retomará el proceso cuando un cliente muestra interés en una oferta y la abandona, permitiendo continuar la interacción en el punto exacto en que se dejó. La apuesta es que una vez implementado, al menos el 10% de las ventas digitales se cierren con esta herramienta.
Con la eliminación del IVR, BBVA México avanza en la transformación que continuará en los próximos años para ofrecer a sus clientes interacciones personalizadas y ágiles. Desde 2018, el banco ha incorporado inteligencia artificial en sus asistentes virtuales y hoy reafirma su liderazgo con la adopción de soluciones tecnológicas que eliminan barreras y facilitan la gestión de las finanzas, manteniéndose a la vanguardia en el desarrollo de nuevas formas de atención al cliente.
