BBVA presentó “The Frame”, un marco común para crear, desplegar, gestionar y gobernar agentes de inteligencia artificial (AI) en todo el grupo. La propuesta busca pasar de casos de uso aislados a capacidades que puedan reutilizarse entre áreas y países.
El banco presentó el modelo el pasado 6 de octubre durante un encuentro con analistas e inversores. The Frame establece una base común para desarrollar agentes bajo criterios compartidos de seguridad, gobierno, supervisión y medición de resultados, con un entorno tecnológico común para evitar que cada proyecto tenga que partir de cero.
La arquitectura establece a qué datos y sistemas puede acceder cada agente, qué acciones puede ejecutar de forma autónoma y cuáles requieren supervisión humana. También contempla la evaluación continua de su desempeño y la medición sistemática de su costo e impacto en el negocio.
El responsable global de Transformación con AI de BBVA, Antonio Bravo, explicó en un comunicado que la capacidad para hacer esto a escala es la que puede marcar la diferencia en la nueva etapa de la inteligencia artificial.
“Todo el mundo tiene acceso a los modelos de AI. La diferencia estará en quién sea capaz de integrarlos a escala en sus sistemas, gestionarlos con seguridad y responsabilidad y utilizarlos para crear valor para sus clientes”, dijo.
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The Frame: cómo BBVA busca escalar agentes de AI
De acuerdo con BBVA, el principal aprendizaje de la primera etapa de adopción fue que la creación y gestión de agentes comparte componentes, funcionalidades y necesidades de administración que pueden reutilizarse. The Frame busca convertir esos elementos en un estándar común.
El modelo incorpora controles sobre permisos, datos, sistemas, ciberseguridad y supervisión humana desde el diseño. A esta base tecnológica se suman procesos y formas de trabajo comunes, con roles y responsabilidades definidos.
El banco también busca preservar su independencia tecnológica para trabajar con los modelos, herramientas y plataformas más relevantes del mercado. Los equipos podrán desarrollar y desplegar agentes en un entorno tecnológico común y seguro, sin tener que empezar desde cero en cada proyecto.
El director de Transformación con AI de BBVA México, Daniel Ordaz, señaló que este modelo “nos permitirá acelerar el desarrollo y escalamiento de soluciones de inteligencia artificial de una manera ordenada, segura y con gobierno desde su diseño”.
El objetivo, añadió, “es pasar de casos de uso puntuales a capacidades que podamos reutilizar e industrializar en toda la organización, para transformar procesos, elevar la productividad de nuestros equipos y, sobre todo, generar más valor para nuestros clientes”.
Agentes de voz resuelven 90% de interacciones
BBVA cuenta con más de 4,000 especialistas de datos distribuidos en el grupo y una plataforma global de datos en la nube. Durante el último año, concentró sus esfuerzos en aplicaciones de AI para la relación con clientes, los procesos y el trabajo de los empleados.
Los asistentes ya filtran más de la mitad de las conversaciones que reciben los gestores en la aplicación en España, mientras que los agentes de voz resuelven satisfactoriamente cerca de 90% de las interacciones en pilotos productivos de Perú y México.
El tiempo de registro de reclamaciones se redujo cerca de 80% y la productividad de los desarrolladores aumentó alrededor de 28%. Además, 75% de los empleados utiliza AI de forma recurrente, con un ahorro medio de 2.4 horas semanales en tareas repetitivas y de menor valor añadido.
De ChatGPT Enterprise a los agentes de AI
La presentación de The Frame ocurre después de una primera fase de adopción de herramientas de AI a gran escala. En diciembre de 2025, BBVA y OpenAI anunciaron un programa estratégico multianual para extender ChatGPT Enterprise a 120,000 empleados del grupo en 25 países.
El acuerdo contemplaba además el desarrollo de soluciones de AI para transformar la interacción con clientes, proporcionar herramientas a los banqueros, optimizar el análisis de riesgos y rediseñar procesos como el desarrollo de software y la productividad de los empleados.
Con The Frame, BBVA añade un estándar para construir y administrar agentes que interactúan con sistemas y procesos del banco.
En México, esta evolución tiene un antecedente en la estrategia de hiperpersonalización de BBVA. En marzo pasado, el director de Banca minorista de BBVA México, Hugo Nájera, explicó que la personalización debía simplificar la experiencia del cliente y adelantó que Blue llevaría esas capacidades al entorno seguro de la aplicación mediante una interacción cada vez más conversacional.
Ahora, BBVA reporta avances de Blue como un nuevo asesor personal multimodal, disponible las 24 horas, los siete días de la semana, con información personalizada sobre cada cliente. El banco prevé desplegarlo gradualmente entre particulares y empresas durante 2027.
AI en BBVA: agentes, nube e infraestructura tecnológica
En los últimos tres años, BBVA redujo 53% los incidentes tecnológicos relevantes que afectan la disponibilidad del servicio y 52% el tiempo medio de recuperación.
En 2025, cerca de dos tercios de las transacciones online del banco ya se procesaban en la nube y BBVA prevé elevar esa proporción hasta 90% en 2029.
La entidad prevé ampliar en 2027 las herramientas de AI para gestores de banca minorista y escalar nuevas capacidades para Banca de Empresas e Instituciones, Banca de Inversión y Riesgos. También está extendiendo los agentes a procesos transversales como reclamaciones y prevención del crimen financiero.
En desarrollo de software, el responsable global de Ingeniería de BBVA, Carlos Casas, explicó que el objetivo es reducir los ciclos de lanzamiento de meses a semanas mediante agentes que ayuden a orquestar y ejecutar el ciclo de desarrollo, mientras las personas mantienen el control del contexto, la toma de decisiones y la supervisión.
La estrategia de Ingeniería contempla además reforzar la protección frente a nuevos riesgos asociados con AI, mediante sistemas resilientes para los agentes, mecanismos de control durante su ejecución y capacidades avanzadas de detección y prevención frente a amenazas externas habilitadas por esta tecnología.
Con The Frame, BBVA busca incorporar estos controles a la infraestructura con la que construirá y desplegará agentes en el grupo, con reglas comunes para su acceso a datos y sistemas, sus niveles de autonomía y su supervisión.
