Burger King lanzó un chatbot con inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés) que se integrará directamente en las diademas de los empleados. La herramienta no solo está diseñada para asistir en la preparación de alimentos, sino también para supervisar el uso de lenguaje de cortesía y evaluar la amabilidad durante la interacción con los clientes.
La cadena de Restaurant Brands International (RBI) anunció el jueves el despliegue de esta interfaz de voz conectada a los headsets de los colaboradores en cientos de sucursales de Estados Unidos. El sistema forma parte de una plataforma denominada BK Assistant, impulsada por tecnología de OpenAI.
Este lanzamiento ocurre poco más de un año después de que McDonald’s suspendiera sus iniciativas de AI en el autoservicio, tras retirar la respuesta de voz automatizada en más de 100 restaurantes debido a retos en la precisión del sistema.
“Patty“, como Burger King ha nombrado a su chatbot, detectará si los empleados emplean palabras clave al interactuar con los consumidores, tales como “bienvenido”, “por favor” y “gracias”. De acuerdo con un comunicado, la medida busca “ayudar a los gerentes a comprender los patrones generales de servicio”.
Asimismo, el asistente guiará a los empleados en la línea de producción, indicando los ingredientes exactos de una Whopper al momento de recibir la orden. Según un video promocional, “Patty” incluso puede notificar al personal cuando los sanitarios requieren limpieza.
La plataforma también analizará las interacciones en el drive-thru para reducir errores en la toma de pedidos y proporcionar retroalimentación inmediata. Se espera que BK Assistant esté disponible en todas las unidades de EE. UU. a finales de 2026; actualmente, las diademas con función de voz ya se prueban en 500 establecimientos.
Burger King asegura que la AI no es para castigar
El anuncio ha generado fuertes críticas en plataformas digitales; diversos usuarios han calificado la iniciativa como una muestra de capitalismo tardío y una medida corporativa “distópica”.
Para matizar la postura, un portavoz de Burger King aclaró: “El sistema no está diseñado para rastrear ni evaluar punitivamente a los empleados que omitan palabras específicas. BK Assistant es una herramienta de coaching y soporte operativo diseñada para ayudar a los equipos a gestionar la complejidad y concentrarse en brindar una excelente experiencia al cliente”.
Añadió que la plataforma busca reforzar la hospitalidad y proporcionar a los gerentes insights en tiempo real para reconocer el desempeño de sus equipos. Otras funciones de la plataforma, respaldadas por GenAI, incluyen la gestión de inventarios en tiempo real, alertando a los gerentes para eliminar automáticamente SKUs de los menús digitales y de la aplicación cuando un producto no esté disponible.
