Los custobots son dispositivos dotados de inteligencia artificial e internet para comprar cosas por sí mismos. Son una tendencia en aumento para eficientar procesos de compras.
Estas máquinas pueden llevar a cabo tareas como ordenar piezas o servicios sin necesidad de la intervención directa de una persona. Son capaces de negociar y adquirir bienes en forma autónoma a cambio de pago.
Básicamente, estos clientes máquina o automatizados emplean tecnologías avanzadas para tomar decisiones independientes que inciden en el mercado.
Los custobots mediante su inteligencia artificial ofrecen mayor organización, menor gasto y más rentabilidad.
¿Su organización o empresa está preparada para hacer uso de ellos o para vender en estos nuevos modelos de negocio?
Descubra en este artículo las claves de su funcionamiento y su potencial.
Introducción a los custobots: definición y significado
Los custobots son programas o algoritmos cuyo diseño está orientado a la realización de tareas concretas, sin intervención humana. Por eso se entiende que son clientes automatizados.
Custobots son entidades con capacidad para comprar, renovar o devolver productos y servicios; también pueden solicitar asistencia.
Todos los procesos hechos por los custobots los realizan de forma automatizada, gracias a la conectividad y a las enormes capacidades de cómputo disponibles.
Clientes máquina, machine customers, clientes automatizados o custobots. Se usa indistintamente cualquiera de estas cuatro denominaciones, aunque la última está ganando terreno.
La palabra custobot resulta de combinar customer y robot.
A diferencia de los clientes tradicionales tal y como los conocemos hasta ahora, es decir, personas físicas o jurídicas, los clientes máquina o custobots, son entidades intangibles que actúan en forma autónoma.
Antecedentes a la aparición de los custobots
Desde 2019, la firma consultora Gartner ya anticipaba que el próximo mercado emergente sería el de clientes automatizados o machine customers.
Estos clientes automatizados se crearon a partir del proceso evolutivo de la tecnología (software incluido), instalada en los objetos conectados a internet, conocida como internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés).
También hacía énfasis en que este rubro, por sí mismo, empujaría hacia una transformación de las estrategias de venta y marketing en diversas industrias.
Apenas tres años más tarde, en 2022 el segmento de custobots ya mostraba lo que, a manera de ejemplo, implica: automóviles con piezas que se monitorean, diagnostican y deciden enviar órdenes para solicitar servicio en forma automatizada.
En marzo de 2023, los analistas de Gartner estimaban en 9 mil 700 millones la cantidad de dispositivos IoT instalados.
Entre ellos, automóviles conectados, impresoras, electrodomésticos y maquinaria industrial, esto es, potenciales custobots, ya que cada uno de estos objetos incluye tecnología con capacidad para analizar y tomar decisiones, muchas de ellas de compra.
Para 2027, la proyección de Statista considera en alrededor de 29 mil 700 millones la cifra de dispositivos conectados mediante el IoT.
Esta tendencia de crecimiento, que se considera más significativa que la llegada del comercio digital, será la fuente de miles de millones de dólares en ingresos para 2030.
Según Gartner, para ese año el 25% de todas las compras y ventas podrían estar a cargo de los custobots.
Tecnologías clave detrás de los custobots.
A continuación, se mencionan las principales tecnologías habilitadoras que hacen de los clientes máquina una realidad.
Destaca el hecho de que la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés), opera como un potenciador para cada una de esas otras tecnologías.
IoT (Internet of Things)
El internet de las cosas está conformado por la red de objetos de la vida diaria, dotados de sensores, software y conectividad, que los enlaza con ellos mismo y con internet.
ML (Machine Learning)
Aprendizaje automático que permite a los custobots mejorar su rendimiento con el tiempo gracias al análisis de datos.
NLP (Natural Language Process)
Procesamiento del lenguaje natural, que da a los custobots la posibilidad de entender y procesar el lenguaje humano.
AV (Artificial Vision)
Visión artificial, destinada a identificar, reconocer e interpretar objetos desde imágenes y videos.
Blockchain
Base de datos distribuida y segura que registra transacciones de forma permanente e inmutable. Además, habilita la automatización de acuerdos complejos a través de contratos inteligentes,
AI (Artificial Intelligence)
Inteligencia artificial, que otorga a los custobots la capacidad de procesamiento para aprender, tomar decisiones y actuar de manera autónoma.
Ejemplos prácticos de custobots en acción
Los ejemplos más conocidos de custobots son:
HP Instant Ink
Detecta cuándo está por terminarse la tinta de una impresora y envía una orden de compra al proveedor de cartuchos y,
Amazon Dash Replenishment
Servicio que gestiona la reposición de piezas solicitadas por electrodomésticos dotados de custobots.
Otros ejemplos de custobots combinados con IoT
Hay otros tipos de custobots, como los medidores inteligentes de gas, agua o electricidad en Reino Unido que efectúan transacciones recurrentes a nombre de los usuarios (informes automáticos de consumo para generar facturas).
También los hay en automóviles, donde programan cambios de neumáticos o revisiones de mantenimiento, mediante el envío de orden de compra o de servicio a la cadena de suministro.
Desde otra perspectiva, se dispone de una clasificación más funcional de los clientes máquina y sus ejemplos:
Asistentes de voz
Como Siri o Alexa, que hacen uso intensivo de AI para permitir a sus usuarios la búsqueda de información, configurar recordatorios o controlar dispositivos domésticos inteligentes.
Chatbots y asistentes virtuales
Muy utilizados por organizaciones en sus sitios web o apps móviles para ofrecer respuestas automáticas a preguntas frecuentes, sin intervención humana.
Sistemas de recomendación
Spotify o Netflix emplean algoritmos de recomendación y AI, basados en el comportamiento del usuario para sugerir películas, productos o canciones que podrían interesarle.
Comercio automatizado
Por ejemplo, en el trading del sector financiero, con algoritmos que llevan a cabo operaciones de compra y venta de acciones automáticamente, con decisiones rápidas y precisas, sin intervención humana.
Vehículos autónomos
Como los desarrollados por Tesla y Waymo, que pueden tomar decisiones sobre la velocidad, la dirección y la navegación sin la intervención directa del conductor.
¿Qué tipos de custobots hay?
De acuerdo con el tipo de acciones que llevan a cabo, hay custobots que operan como motores de comparación de precios (buscan y comparan en varias plataformas).
Bajo el formato de sistemas de gestión de inventario, que automatizan la reposición del mismo en tiendas online.
Los bots de compra, con base en criterios predefinidos, automatizan la compra de productos puntuales.
Por último, las plataformas de negociación algorítmica, que llevan a cabo transacciones financieras automatizadas teniendo como base estrategias predefinidas.
Evolución de los custobots: pasado, presente y futuro
De acuerdo con el libro “When Machines Become Customers”, de los analistas de la firma consultora Gartner, Don Scheibenreif y Mark Raskino, publicado en enero de 2023, hay tres fases evolutivas cuando se trata de custobots o clientes automatizados:
Primera fase – Clientes vinculados
El custobot tiene una función de auxiliar respecto de la persona propietaria del objeto.
Se le conoce como cliente vinculado; ejecuta de acuerdo con las reglas que establece la persona, en un marco específico.
Se usa como ejemplo, para ilustrar esta fase, el de los servicios para los automóviles Tesla.
Segunda fase – Clientes adaptables
Se mantiene la característica de que las personas establecen las reglas para los custobots, que en este caso se conocen como clientes adaptables, pero hay un margen en el cual la AI puede elegir y actuar.
El supuesto es que la intervención humana es mínima.
Tercera fase – Clientes autónomos
En la tercera fase evolutiva, los custobots actúan en forma prácticamente independiente, direccionados por AI. Se les denomina clientes autónomos y se apropian del proceso asociado a cada transacción (compra, venta, servicio).
Diferencias cruciales entre custobots y consumidores humanos
Para el entorno de los custobots, conceptos como la empatía, la publicidad o las emociones son irrelevantes. Se trata de máquinas.
Sus criterios de compra (o de transacciones en general) responden más bien a una lógica de eficacia y algoritmos.
Los consumidores humanos, en materia de procesos de compra y otro tipo de transacciones, involucramos emociones, gustos, respuesta ante estrategias publicitarias.
La espontaneidad, la creatividad y la conciencia de un presupuesto disponible, también están presentes en las compras efectuadas por humanos.
Custobots: Mundos diferentes y una nueva experiencia del cliente
Las compras hechas por humanos y custobots son dos mundos diferentes.
Por ello, en las organizaciones ya se está trabajando en la identificación de nuevas estrategias para adaptar su operación de acuerdo con lo que consideran será un cambio drástico en el panorama de la experiencia del cliente o CX.
La CX deberá tener una vertiente que responda a las necesidades y funciones de los custobots, con una lógica permeada por la eficacia y los algoritmos.
Sin olvidarse de la CX tradicional, es decir, la humana, para la cual la fidelización y el contacto directo con los consumidores, son imprescindibles
Estrategias empresariales para adaptarse a los custobots
Adaptación y evolución son los retos para las organizaciones que pretenden maximizar las oportunidades que presenta el sector de custobots.
Entre las estrategias a valorar y en su caso poner en práctica están:
Facilitar el acceso a la información
Que la información de productos y servicios esté totalmente accesible mediante APIs (interfaces de programación de aplicaciones) abiertas, así como eliminar barreras de acceso.
Incorporarlos en la estrategia digital
eCommerce debe considerar a los custobots como parte integral de su operación, en toda clase de plataformas, desde redes sociales hasta sistemas de gestión de relaciones con clientes y chatbots.
Promover la colaboración interdepartamental
Los clientes automatizados requieren de respuestas ágiles y coordinadas, que solo pueden suceder desde una estructura organizacional sinérgica, con las áreas de ventas, marketing, IT, cadena de suministro y análisis colaborando.
Capacitación y conocimiento especializado
Formación en las herramientas tecnológicas que permiten la interacción con custobots, pero también en los procesos de los que forman parte, la integración con la operación destinada a clientes humanos, impacto en los mercados.
Adaptar el servicio al cliente
Se asume que los custobots van a requerir un tipo de atención diferente, que implica desarrollar nuevos modelos para ello, con nuevos parámetros y nuevas habilidades.
Seguridad, privacidad y ética en el uso de custobots
Tal y como sucede con varias de las muy novedosas tecnologías cuyas expectativas de crecimiento para el corto y mediano plazo son de gran aceleración, el caso de los custobots sigue esa misma tendencia.
El uso de los custobots como herramientas para automatizar procesos repetitivos de compra, venta o transacciones a partir de IoT, AI y otras tecnologías, genera debates éticos sobre el uso de datos personales, la privacidad, la transparencia, la rendición de cuentas y el derecho de acceso a la información.
Eliminar los vacíos regulatorios es fundamental
Además, las preocupaciones en materia de seguridad y privacidad no son menores e implican reflexiones profundas, así como acciones visionarias en áreas como las siguientes:
Preferencias, ubicación, historial crediticio y de compras son algunos de los muchos datos personales que se recopilan y procesan cuando interactuamos con la modalidad de custobots conocida como asistentes de voz y chatbots.
¿Cómo utilizan las organizaciones dueñas de los chatbots esta información? ¿Cómo garantizan su protección?
Los sistemas automatizados, incluidos los custobots, están expuestos a vulneraciones de seguridad.
Los riesgos de filtración de datos (como números de tarjetas de crédito, de cuentas bancarias o información médica) son permanentes.
Decisiones automatizadas basadas en datos personales
La privacidad de esos datos es un tema crítico, sobre todo si hay decisiones automatizadas basadas en algoritmos de AI (como sería el caso de custobots), que utilicen información con sesgos o prejuicios, ya que provocarían afectaciones a las personas.
Las organizaciones enfrentan la necesidad y la obligación de establecer políticas claras acerca de la propiedad y el control de los datos generados por los custobots.
Además, determinar cómo se emplean y cómo se comparten
Transparencia y consentimiento. Cuando se trata de datos recopilados por custobots, resulta muy importante que las organizaciones informen a los usuarios acerca de cómo se utilizan sus datos al mismo tiempo que obtener su consentimiento.
Preparándose para atender a los clientes máquina: acciones y consideraciones
Tres acciones para aprovechar las nuevas oportunidades que traerán consigo los custobots:
- Llevar a cabo planeación para custobots, fortaleciendo en paralelo las relaciones con clientes humanos.
- Tener identificado quienes son responsables del desarrollo de custobots.
- Prepararse para una demanda creciente de productos/servicios liderada por estos clientes automatizados.
Sectores económicos más impactados por custobots
Consideraciones acerca de los sectores económicos que posiblemente serán los más impactados por custobots:
Comercio electrónico y minorista
Incluyendo a los sistemas de recomendación, los chatbots de atención al cliente, así como las transacciones automatizadas.
Transporte y logística
Con custobots en los vehículos autónomos, los drones de entrega y los sistemas de seguimiento de envíos.
Publicidad y marketing
Sector donde los algoritmos de segmentación de audiencia, la automatización de campañas publicitarias y los chatbots de atención al cliente afectarán la forma en que se comercializan los productos y servicios.
Automatización industrial y robótica
Fábricas y almacenes donde ya está normalizada la presencia de robots y sistemas automatizados.
Ahora con la inclusión de custobots, cambiará la forma en que se gestionan las cadenas de suministro y la producción.
Servicios financieros y banca
Los custobots son parte de los algoritmos de trading, los chatbots de atención al cliente y las aplicaciones de gestión financiera automatizada.
Salud y atención médica
Cada vez más participación de custobots en los sistemas de diagnóstico asistidos por AI, en la telemedicina y en los registros médicos electrónicos.
En todos ellos, la confidencialidad, privacidad, seguridad y protección de los datos constituyen los desafíos clave.
Los custobots o clientes máquina son una tendencia tecnológica para seguir muy de cerca este 2024, porque no se trata del futuro, sino del presente.
