Hemos crecido con películas de ciencia ficción que nos muestran a robots conviviendo junto a humanos. Hoy, esa visión está dejando de ser solo fantasía y, con el avance constante de la transformación digital, los custobots empiezan a convertirse en una realidad tangible para muchas empresas.
Por supuesto que existen muchas otras, como los LLM, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Sin embargo, Gartner estima que los custobots generarán el 20% de los ingresos globales para 2030 (una oportunidad de un billón de dólares).
Descubre más sobre esta potencial tecnología que puede cambiar la forma en que vendes, compras y produces bienes y servicios en tu empresa.
Índice de temas
Definición y significado de custobot
Los custobots son programas o algoritmos cuyo diseño está orientado a la realización de tareas concretas, sin intervención humana. Est por esto que se dice que son clientes automatizados. Cuentan con capacidades para comprar, renovar o devolver productos y servicios; así como solicitar asistencia.
Todos los procesos hechos por los custobots se realizan de forma automatizada, gracias a sunconectividad y a las enormes capacidades de cómputo disponibles.
Clientes máquina, machine customers, clientes automatizados o custobots, cualquiera de estas nomenclaturas es válida para referirse a ellos, aunque sea la última la que esté cobrando más popularidad. Custobot deriva de la combinación de dos palabras: customer (cliente en inglés) y robot.
Antecedentes a los custobots
Ya desde el año 2019, Gartner anticipaba que el próximo mercado emergente sería el de clientes automatizados o machine customers. Estos modelos automatizados se crearon a partir del proceso evolutivo de la tecnología (software incluido), instalada en los IoT, conocida como internet de las cosas.
La constultora hacía énfasis también en que este rubro por sí mismo empujaría las estrategias de venta y marketing hacia su transformación digital, al menos en diversas industrias.
Tres años más tarde, en 2022, el segmento de custobots ya mostraba sus primeros resultados: automóviles con piezas monitoreadas, diagnóstico de stock y envío de órdenes para solicitar servicios de forma automática.
Para marzo de 2023, los analistas de Gartner estimaban en 9 700 millones la cantidad de dispositivos IoT instalados. Entre ellos, automóviles, impresoras que piden tinta cuando está en falta, electrodomésticos y maquinaria industrial.
Estos son potenciales custobots, ya que cada uno de estos objetos incluye tecnología con capacidad para analizar y tomar decisiones, muchas de ellas de compra. Para 2027, Statista considera que la cifra de dispositivos IoT conectados ascenderá hasta los 29 700 millones.
Tecnologías clave detrás de los custobots.
A continuación, se mencionan las principales tecnologías habilitadoras que hacen de los clientes máquina una realidad. Destaca el hecho de que la inteligencia artificial opere como un potenciador para cada una de esas otras tecnologías.
| Tecnología | Descripción | Relación con Custobots |
|---|---|---|
| IoT (Internet of Things) | Red de objetos cotidianos con sensores, software y conectividad que se comunican entre sí y con internet. | Permite a los custobots interactuar con dispositivos y recopilar datos del entorno. |
| ML (Machine Learning) | Aprendizaje automático que mejora el rendimiento a través del análisis de datos. | Facilita que los custobots optimicen su desempeño con experiencia. |
| NLP (Natural Language Processing) | Procesamiento del lenguaje natural para entender y procesar el lenguaje humano. | Da a los custobots la capacidad de comprender y comunicarse en lenguaje humano. |
| AV (Artificial Vision) | Tecnología para identificar, reconocer e interpretar objetos en imágenes y videos. | Permite a los custobots “ver” y analizar visualmente su entorno. |
| Blockchain | Base de datos distribuida, segura y permanente que registra transacciones; habilita contratos inteligentes. | Asegura transacciones y automatiza acuerdos para custobots en entornos confiables. |
| AI (Artificial Intelligence) | Inteligencia que permite aprender, tomar decisiones y actuar de forma autónoma. | Proporciona a los custobots la capacidad general de aprendizaje y autonomía. |
Ejemplos prácticos de custobots en acción
Para identificar mejor los casos de uso de custobots, el siguiente apartado discrimina cada uno de ellos según la tecnología que facilita su implementación: Custobots con IoT e inteligencia artificial. Descúbrelos a continuación.
Custobots con internet de las cosas
Un claro ejemplo de custobots con IoT es el servicio HP Instant Ink, que detecta cuando la tinta de una impresora está por agotarse y envía una orden de compra al proveedor de cartuchos de forma automática. Esto asegura que el usuario siempre disponga de tinta y no tenga que pensar en la compra de la misma.
En relación a la cadena de suministro, Amazon Dash Replenishment es un sistema que gestiona la reposición de piezas solicitadas por electrodomésticos equipados con Alexa, facilitando el mantenimiento y funcionamiento continuo de estos dispositivos.
Existen además custobots integrados en medidores inteligentes de electricidad en Chile, que realizan transacciones recurrentes en nombre de los usuarios, generando automáticamente informes de consumo para su facturación.
Custobots con Inteligencia Artificial
Los asistentes de voz como Siri o Alexa emplean inteligencia artificial para que lo usuarios realicen búsquedas de información, configuren recordatorios y controlen dispositivos conectados al hogar de forma sencilla y natural.
El 84% de las organizaciones desean mayor confianza al gestionar y descubrir los datos introducidos en aplicaciones y herramientas con IA.
En el caso de los chatbots y asistentes virtuales, son muy utilizados por organizaciones en sus sitios web o aplicaciones móviles para responder automáticamente preguntas frecuentes, con el objeivo de mejorar la atención al cliente y evitar la demora de una respuesta humana.
Otro uso destacado son los sistemas de recomendación, presentes en plataformas como Spotify o Netflix. Estas aplicaciones utilizan algoritmos basados en el comportamiento del usuario para sugerir contenido y hacer la UX (experiencia del usuario en inglés) más individual y precisa.
Tipos de custobot disponibles en el mercado
De acuerdo con el tipo de acciones que llevan a cabo, hay custobots que operan como motores de comparación de precios (buscan y comparan en varias plataformas).
Bajo el formato de sistemas de gestión de inventario, que automatizan la reposición del mismo en tiendas online.
Los bots de compra, con base en criterios predefinidos, automatizan la compra de productos puntuales.
Por último, las plataformas de negociación algorítmica, que llevan a cabo transacciones financieras automatizadas teniendo como base estrategias predefinidas.
Evolución de los custobots: pasado, presente y futuro
De acuerdo con el libro “When Machines Become Customers”, publicado por Don Scheibenreif y Mark Raskino en Gartner, existen tres fases evolutivas cuando se trata de custobots o clientes automatizados:
Fase 1: clientes vinculados
- El custobot tiene una función de auxiliar respecto del propietario del objeto
- Ejecuta de acuerdo reglas establecidas bajo un marco específico
- Un ejemplo de esta fase son los servicios de Tesla y sus automóviles
Fase 2: clientes adaptables
- Las personas establecen las reglas para los custobots
- Existe un margen en el cual la AI puede elegir y actuar
- La premisa es que la intervención humana es mínima
Fase 3: clientes autónomos
- Los custobots actúan en forma prácticamente independiente
- Están conectados a inteligencia artificial
- Son conocidos como clientes autónomos
- Intervienen en el proceso de cada transacción
Diferencias cruciales entre custobots y consumidores humanos
Para el entorno de los custobots, conceptos como la empatía, la publicidad o las emociones son irrelevantes. Se trata de máquinas. Sus criterios de compra (o de transacciones en general) responden más bien a una lógica de eficacia y algoritmos.
Los consumidores humanos, en materia de procesos de compra y otro tipo de transacciones, involucramos emociones, gustos, respuesta ante estrategias publicitarias.
La espontaneidad, la creatividad y la conciencia de un presupuesto disponible, también están presentes en las compras efectuadas por humanos: dice una publicación de Pay Per Click (PPC) que cerca de un 70 % de los compradores están dispuestos a pagar un precio más alto por marcas que apuestan por la sostenibilidad.
Custobots: Mundos diferentes y una nueva experiencia del cliente
Las compras hechas por humanos y custobots son dos mundos diferentes.Por ello, las organizaciones trabajan en la identificación de nuevas estrategias para adaptar sus operaciones de acuerdo con lo que consideran será un cambio drástico en el panorama de la experiencia del cliente o CX.
La CX deberá tener una vertiente que responda a las necesidades y funciones de los custobots, con una lógica permeada por la eficacia y los algoritmos.
Sin olvidarse de la CX tradicional, es decir, la humana, para la cual la fidelización y el contacto directo con los consumidores, son imprescindibles
Estrategias empresariales para adaptarse a los custobots
Adaptación y evolución son los retos para las organizaciones que pretenden maximizar las oportunidades que presenta el sector de custobots.
Entre las estrategias a valorar y en su caso poner en práctica están:
Facilitar el acceso a la información
Que la información de productos y servicios esté totalmente accesible mediante APIs (interfaces de programación de aplicaciones) abiertas, así como eliminar barreras de acceso.
Incorporarlos en la estrategia digital
eCommerce debe considerar a los custobots como parte integral de su operación, en toda clase de plataformas, desde redes sociales hasta sistemas de gestión de relaciones con clientes y chatbots.
Promover la colaboración interdepartamental
Los clientes automatizados requieren de respuestas ágiles y coordinadas, que solo pueden suceder desde una estructura organizacional sinérgica, con las áreas de ventas, marketing, IT, cadena de suministro y análisis colaborando.
Capacitación y conocimiento especializado
Formación en las herramientas tecnológicas que permiten la interacción con custobots, pero también en los procesos de los que forman parte, la integración con la operación destinada a clientes humanos, impacto en los mercados.
Adaptar el servicio al cliente
Se asume que los custobots van a requerir un tipo de atención diferente, que implica desarrollar nuevos modelos para ello, con nuevos parámetros y nuevas habilidades.
Seguridad, privacidad y ética en el uso de custobots
Tal y como sucede con varias de las muy novedosas tecnologías cuyas expectativas de crecimiento para el corto y mediano plazo son de gran aceleración, el caso de los custobots sigue esa misma tendencia.
El uso de los custobots como herramientas para automatizar procesos repetitivos de compra, venta o transacciones a partir de IoT, AI y otras tecnologías, genera debates éticos sobre el uso de datos personales, la privacidad, la transparencia, la rendición de cuentas y el derecho de acceso a la información.
Eliminar los vacíos regulatorios es fundamental
Además, las preocupaciones en materia de seguridad y privacidad no son menores e implican reflexiones profundas, así como acciones visionarias en áreas como las siguientes:
Preferencias, ubicación, historial crediticio y de compras son algunos de los muchos datos personales que se recopilan y procesan cuando interactuamos con la modalidad de custobots conocida como asistentes de voz y chatbots.
¿Cómo utilizan las organizaciones dueñas de los chatbots esta información? ¿Cómo garantizan su protección? Sin ir más lejos, el 84% de las organizaciones encuestadas por Microsoft en su Data Security Index de 2024 desean mayor confianza al gestionar y descubrir los datos introducidos en aplicaciones y herramientas con IA.
Los sistemas automatizados, incluidos los custobots, están expuestos a vulneraciones de seguridad. Los riesgos de filtración de datos (como números de tarjetas de crédito, de cuentas bancarias o información médica) son permanentes.
Decisiones automatizadas basadas en datos personales
La privacidad de esos datos es un tema crítico, sobre todo si hay decisiones automatizadas basadas en algoritmos de AI (como sería el caso de custobots), que utilicen información con sesgos o prejuicios, ya que provocarían afectaciones a las personas.
Un área de creciente preocupación es el aumento de los incidentes de seguridad de datos derivados del uso de aplicaciones de IA, que casi se duplicaron del 27% en 2023 al 40% en 2024, explica Microsoft.
Esto expone no solo datos confidenciales, sino también compromete la funcionalidad de los propios sistemas de inteligencia artificial. Las organizaciones enfrentan la necesidad y la obligación de establecer políticas claras acerca de la propiedad y el control de los datos generados por los custobots.
Además, determinar cómo se emplean y cómo se comparten
Transparencia y consentimiento. Cuando se trata de datos recopilados por custobots, resulta muy importante que las organizaciones informen a los usuarios acerca de cómo se utilizan sus datos al mismo tiempo que obtener su consentimiento.
Clientes máquina: acciones y consideraciones
Tres acciones para aprovechar las nuevas oportunidades que traerán consigo los custobots:
- Llevar a cabo planeación para custobots, fortaleciendo en paralelo las relaciones con clientes humanos
- Tener identificado quienes son responsables del desarrollo de custobots
- Prepararse para una demanda creciente de productos/servicios liderada por estos clientes automatizados
Según la Federación Internacional de Robótica (IFR), una de las 5 tendencias robóticas de 2025 son los humanoides, que se convertirán en herramientas de uso general capaces de cargar un lavavajillas por sí solos y trabajar en una línea de montaje en otro lugar.
La mayoría de estas aplicaciones se centran en la industria y la manufactura, como por ejemplo en el rubro automotriz. Por este motivo, el IFR aún desconoce si, desde una perspectiva actual, los humanoides pueden constituir un negocio por fuera de la industria pesada.
Sectores económicos más impactados por custobots
Consideraciones acerca de los sectores económicos que posiblemente serán los más impactados por custobots:
Comercio electrónico y minorista
Incluyendo a los sistemas de recomendación, los chatbots de atención al cliente, así como las transacciones automatizadas.
Transporte y logística
Con custobots en los vehículos autónomos, los drones de entrega y los sistemas de seguimiento de envíos.
Publicidad y marketing
Sector donde los algoritmos de segmentación de audiencia, la automatización de campañas publicitarias y los chatbots de atención al cliente afectarán la forma en que se comercializan los productos y servicios.
Automatización industrial y robótica
Fábricas y almacenes donde ya está normalizada la presencia de robots y sistemas automatizados.
Ahora con la inclusión de custobots, cambiará la forma en que se gestionan las cadenas de suministro y la producción.
Servicios financieros y banca
Los custobots son parte de los algoritmos de trading, los chatbots de atención al cliente y las aplicaciones de gestión financiera automatizada.
Salud y atención médica
Cada vez más participación de custobots en los sistemas de diagnóstico asistidos por AI, en la telemedicina y en los registros médicos electrónicos.
En todos ellos, la confidencialidad, privacidad, seguridad y protección de los datos constituyen los desafíos clave.
Los custobots o clientes máquina son una tendencia tecnológica para seguir muy de cerca este 2024, porque no se trata del futuro, sino del presente.
Preguntas frecuentes sobre custobots
¿Cómo pueden las empresas medir el retorno de inversión (ROI) al implementar custobots?
El ROI de los custobots se mide comparando la automatización de tareas frente al ahorro en costos operativos, velocidad de respuesta y aumento en la conversión o retención. Indicadores clave incluyen reducción en tiempos de atención, mejora en CX y eficiencia en compras automatizadas.
¿Qué marcos regulatorios internacionales aplican al uso de custobots en entornos empresariales?
Aunque no existen regulaciones específicas para custobots, leyes como el GDPR, la AI Act de la UE y la CCPA de California imponen obligaciones sobre privacidad, uso justo de datos y transparencia algorítmica, aplicables a estas entidades automatizadas.
¿Cómo pueden las organizaciones garantizar la ética y ausencia de sesgos en las decisiones de custobots?
Requiere auditar modelos de IA, implementar herramientas de explainability y aplicar principios de IA responsable. Además, deben monitorearse decisiones automáticas para detectar sesgos o impactos no deseados.
¿Qué cambios arquitectónicos se requieren para integrar custobots en la infraestructura digital de una empresa?
Es clave adoptar arquitecturas API-first, sistemas interoperables, plataformas de integración en tiempo real y módulos de gobernanza de datos que soporten operaciones autónomas y seguras.
