Al recoger la estatuilla de Las más innovadoras 2025, por el segundo lugar del sector privado, el director de Canal Voz y texto de BBVA México, José Manuel Zacate Otero, señaló que detrás de su proyecto “Adiós al IVR” hay mucha creatividad y horas de trabajo.
“Nos llevó mucho tiempo entrenar ‘al robot’, como le decíamos. Fue fácil encontrar la voz, pero tardamos tiempo en lograr que hiciera lo que nosotros queríamos. Hubo que habilitar diferentes situaciones”, recordó el jueves en la ceremonia de premiación.
Zacate afirmó que siempre tenían presente al cliente y los guiaba un modelo de transformación continua. “Al cabo de un tiempo hicimos una prueba con alguien externo al banco, mi hijo. Le pedí que llamara por teléfono, le respondieron, interactuó con Blue, y llegó a creer que era una persona quien estaba al otro lado de la línea. En ese momento supimos que lo habíamos logrado”, relató.
Desde marzo de 2025, BBVA México reemplazó la marcación por tonos (IVR, por sus siglas en inglés) en el servicio telefónico tradicional de atención a sus clientes. Ahora utiliza Blue, asistente conversacional que permite una interacción empática y segura, mediante inteligencia artificial generativa (GenAI, por sus siglas en inglés).
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De una experiencia negativa, a una oportunidad
El responsable de los Modelos de relación de la banca minorista de BBVA México, Daniel Méndez, afirmó que este proyecto les ha permitido mejorar la experiencia del cliente que antes tenía que navegar a través de diferentes menús –que parecían un laberinto – cuando llamaba al contact center hasta encontrar la opción más conveniente.
Ahora se ha eliminado esa máquina de tonos. El usuario escucha una pregunta muy concreta, que es: “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y expresa su necesidad de forma conversacional. La respuesta le permite llegar a la opción que necesita para resolver aquello que motivó el contacto.
Méndez consideró que en la filosofía del banco, innovar es poner la tecnología al servicio del cliente. “No entendemos la innovación si no pasa por mejorar la interacción, eliminar los puntos de fricción y las experiencias negativas que tienen nuestros clientes. Y cuando no las podemos eliminar, convertimos esa experiencia en alguna oportunidad”.
Antes y después de usar GenAI en atención telefónica
Cada año, BBVA recibe cerca de 63 millones de llamadas con inquietudes de sus clientes, que van desde dudas básicas, hasta reporte de tarjetas perdidas o robadas, movimientos no reconocidos, entre otros.
El IVR guiaba al usuario a través de diferentes menús. Pero al final, una de cada dos llamadas se perdía por una experiencia poco amigable para los clientes que se enfrentaban a más de 40 opciones para ser atendidos y al final debían recordar el número de opción que les correspondía.
Hoy, Blue entiende 92% de las intenciones de los clientes y el tiempo promedio de interacción se redujo de cuatro minutos a solo 30 segundos.
