La estrategia digital ASISSSTE, presentada por Alejandra Fernández, subdirectora de Tecnologías de la Información del ISSSTE, durante el IT Masters Forum, ha superado su fase inicial de implementación y logró una cobertura del 100% en las unidades médicas de primer nivel.
Su consolidación como plataforma omnicanal, integrada por una app móvil, un portal web, un chatbot de WhatsApp y una línea telefónica, representa un cambio estructural en el acceso a los servicios públicos del Instituto.
Más de 2 millones de citas médicas han sido programadas a través de ASISSSTE, que actualmente gestiona 41,000 citas diarias en promedio. Este sistema, que permite agendar consultas de medicina familiar, odontología, geriatría, psicología, salud reproductiva y más, ha incorporado también servicios administrativos, como programación de trámites para crédito personal y emisión de constancias.
“El poder ya llegar con una cita programada es un gran avance para el Instituto”, reconoció Fernández. La app ya cuenta con más de 180,000 usuarios activos, y ofrece nuevas funcionalidades como expediente electrónico, simulador de pensión y credencial digital.
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Resultados tangibles y mejoras en curso
Entre los logros operativos más relevantes de ASISSSTE destacan: la cobertura nacional en más de 600 unidades médicas, la habilitación de trámites en las 35 oficinas de representación, la expansión de agendamiento de citas con hasta 15 días de anticipación, y la centralización de servicios médicos y administrativos en una sola plataforma.
Fernández explicó que el modelo responde a una necesidad crítica identificada durante la pandemia: reducir tiempos de espera, evitar traslados innecesarios y mejorar la experiencia del derechohabiente. La solución ha mostrado beneficios en eficiencia, accesibilidad y trazabilidad de procesos.
Además, ASISSSTE ya integra verificación de vigencia de derechos, buzón ciudadano y un modelo de identidad digital basado en credencial con código QR, que permite a los usuarios identificarse en unidades médicas sin presentar documentos físicos. Actualmente, el ISSSTE realiza una campaña nacional de actualización de datos y fotografías para perfeccionar este componente.
Automatización con AI y nuevos canales digitales
El siguiente paso en la evolución de la plataforma es la automatización del agendamiento mediante chatbot vía WhatsApp, cuya primera versión ya se encuentra en pruebas internas. Este canal busca responder a las preferencias digitales de los adultos mayores, que han mostrado mayor afinidad con WhatsApp que con aplicaciones móviles. “Nuestra intención es lanzar el chatbot en junio”, adelantó Fernández.
De forma paralela, el equipo trabaja en un voicebot, que permitirá a los usuarios interactuar por voz para agendar o consultar servicios. Esta solución, aún en desarrollo, enfrenta retos técnicos relacionados con la precisión del lenguaje natural, pero representa una apuesta clave del instituto por una atención más accesible.
ASISSSTE 360 y digitalización total del crédito
La hoja de ruta también incluye el lanzamiento de ASISSSTE 360, una capa analítica que consolidará datos de servicio, satisfacción y operación. “Nos permitirá medir la experiencia del usuario, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos”, explicó la funcionaria. Este módulo se encuentra en desarrollo y se proyecta su operación para mayo de 2025.
En paralelo, se trabaja en la digitalización completa del trámite de crédito personal, que eliminará la necesidad de acudir físicamente a las oficinas de representación. El proceso incluirá firma electrónica y validación por identidad digital. Según Fernández, “ya queremos que todo sea móvil”, en línea con la visión del instituto de construir un ecosistema 100% digital.
