Black Friday, oportunidad para equilibrar el uso de chatbots con el servicio humano

Fernando Migrone*

Black Friday bate récords de ventas año tras año. Y una situación que se pone a prueba en esta temporada, por el alto volumen de pedidos generados, es la reputación.

El juez es el cliente y su juicio de si volverá a comprar o no, o bien, si hablará de forma positiva o negativa de la tienda o de una marca, depende de la experiencia a lo largo del proceso de compra que le ofrezcan las empresas.

En periodos como el Black Friday es normal que las acciones de mercadotecnia se vuelvan cada vez más frecuentes y, si se realizan bien, la atracción de clientes será mayor.

Sin embargo, hay que ser sinceros: un buen servicio al cliente; es decir, ofrecer un customer experience de la más alta calidad, es lo que genera lealtad y nuevas ventas.

A unos días de que inicie el viernes más esperado del año, le invito a hacer esta reflexión: ¿su negocio está preparado para satisfacer la alta demanda de este período? Y, más que eso, si uno de sus clientes tiene problemas con la entrega o necesita un cambio de producto: ¿estará bien atendido, teniendo en cuenta que el número de llamadas puede aumentar en este momento?

La reflexión es pertinente ya que las necesidades y deseos que han guiado al consumidor en los últimos dos años ha cambiado enormemente.

Ocho de cada 10 aceptan uso de chatbots

Según el estudio CX Trends 2022 de Zendesk, ocho de cada 10 personas esperan ser atendidos de inmediato cuando buscan apoyo y están dispuestos a interactuar con chatbots para resolver problemas más simples y recurrentes.

Sin embargo, para resolver problemas más complejos, será necesario tratar con el factor humano. De lo contrario, el cliente puede sentirse frustrado con el viaje y las marcas involucradas en él.

Mantener una alta demanda de servicio en fechas comerciales importantes como Black Friday, Navidad, Día de la Madre no es una tarea fácil, pero los chatbots —robots que se comunican con los clientes a través de un chat, simulando conversaciones humanas y basados en un conjunto de herramientas de aprendizaje automático e inteligencia— son buenos aliados.

La automatización, que gana cada vez más espacio entre marcas de varios segmentos y tamaños, es capaz de realizar servicios a escala, contribuyendo a aportar más agilidad en la resolución de problemas; al menos, aquellos que no requieren participación humana.

Los chatbots también pueden ayudar a analizar la información inicial transmitida por el consumidor a un agente de servicio al cliente, quien, en un siguiente proceso, puede resolver la demanda más compleja, además de que humaniza la interacción con el consumidor y se elimina la fricción en la comunicación.

Por supuesto que hay personas a las que no les gusta ser atendidas por bots, lo cual es comprensible, ya que hasta hace poco este tipo de interacción era más limitada. Hoy, sin embargo, el escenario es diferente, y  proporcionan una experiencia más fluida, eficiente y muy cercana de cómo sería con un agente humano.

Crece la colaboración bot-to-human

Si me pregunta en qué estrategia seguir en este Black Friday 2022, la respuesta será ambas: el uso de chatbots  y el capital humano.

Según el más reciente reporte de Zendesk CX Accelerator más empresas utilizan la cooperación bot-to-human al pasar de 52% a 64% entre 2021 y 2022. Además, 57% de las empresas que usan bots citan la productividad del agente de servicio como la mayor ganancia.

Estos datos muestran que un equipo de alto rendimiento no solo está compuesto por empleados calificados. La tendencia es que para que produzcan más, en menos tiempo y con una calidad superior a la media, es necesario unir la mente humana con herramientas de automatización e inteligencia artificial.

Si los equipos de soporte están sobrecargados y mal preparados, será prácticamente imposible mantener el nivel y la calidad de las interacciones con los clientes que se requieren actualmente.

Es en este sentido que el chatbot entra también como un elemento que impacta positivamente en toda la cadena de servicios y mejora la experiencia del consumidor.

Sin duda que en este Black Friday le irá mejor si encuentra un balance entre tecnología y el agente humano, sea cuál sea el tamaño de tu negocio. No se trata necesariamente de más inversión, sino de aplicar los recursos adecuados en los lugares adecuados.

En otras palabras: equilibrar el uso de chatbots para respaldar el mayor activo que puede tener toda empresa como lo son sus agentes de atención al cliente.

*vicepresidente de marketing de Zendesk en América Latina. Es responsable de liderar e impulsar la creación de planes de mercadotecnia en América Latina para cumplir con los objetivos regionales de cartera y reservas en función del posicionamiento global y las estrategias de generación de demanda.

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