Opinión: El retail evoluciona en México

Por Alejandro Sánchez, director general de CyberPower Systems México

La única variable segura, es el cambio.

Bajo esta premisa, debemos estar plenamente conscientes de que nuestra capacidad de respuesta puede ser puesta a prueba en cada momento, especialmente ante un eventual giro de tuerca que coloque contra las cuerdas la estrategia de negocio que hemos implementado.

Sería irónico esperar que volvamos a la normalidad pre-pandemia. El mundo ha evolucionado y los hábitos de consumo con él.

A pasos agigantados

Existen industrias que han hecho eco del cambio, comprendiendo que la coyuntura por la que atravesamos no ha implicado más que un salto hacia adelante en la evolución de los esquemas de vida y de consumo de los usuarios.

El retail ha sido uno de estos actores, dedicándose a construir estrategias con miras al futuro, adaptándose a la transformación y preparándose para mejorar su capacidad de respuesta ante más cambios que pudieran gestarse. 

Esto ha implicado que la industria diera pasos agigantados, puesto que las condiciones de consumo se estaban modificando y la infraestructura con que se contaba para hacer frente a esta evolución, era insuficiente para asegurar una continuidad de operaciones. 

No obstante, tomando al COVID-19 como catalizador, el retail se enfrentó a la transformación digital de sus procesos de venta, así como al estudio de nuevos patrones de consumo, el mejoramiento de la experiencia de cliente y la apertura de canales de distribución. 

Todo ello en cuestión de semanas, mejorando en el camino lo que debía solucionarse, con el objetivo de asegurar las ventas a pesar de no contar con las tradicionales tiendas físicas.

Los retos de la evolución

Una vez implementadas las medidas de restricción para la movilidad, podemos distinguir cuatro retos principales que debieron afrontarse: transformación digital, gestión de datos, experiencia del usuario y continuidad de operaciones. 

Estos desafíos vienen ligados entre sí, ninguno ha podido desarrollarse sin los demás y esa ha sido la complicación principal. A pesar de ello, han sido también el motor de progreso de la industria, que ha salido fortalecida debido a las implementaciones realizadas. 

Como muestra, los datos estratosféricos de crecimiento en el comercio electrónico para nuestro país, que durante el año pasado registraron un avance del 81%, lo que significó acelerar en 2 años la adopción de este esquema de compra (AMVO).

Estos números han sido consecuencia de la correcta gestión de los retailers en sus procesos de digitalización, donde la experiencia de compra del usuario se ha colocado como el nuevo commodity.  

Podemos condensar el éxito de la estrategia por la puesta en marcha de tecnologías que recopilan información y monitorean los viajes de compra. Esto es indispensable puesto que no sólo se trataba de llevar a cabo la apertura de canales de comunicación con los clientes, sino de mejorar sus experiencias con la identificación de sus necesidades de mejor manera.

Dichas herramientas tecnológicas se especializan en la capturan de señales de experiencia, creadas en diferentes momentos de interacción, donde se centraliza la información de los usuarios, a fin de tomar decisiones y optimizar el viaje de compra mediante experiencias digitales pensadas y personalizadas para diferentes segmentos de consumidores.

Al incorporar inteligencia artificial en las TIC, se obtiene un análisis de voz y texto para descubrir alteraciones con los pedidos, así como para mejorar la detección de problemas en el procesamiento. Estas mismas herramientas brindan apoyo con el monitoreo del nivel de satisfacción de los usuarios, motivo por el cual deben mantenerse operacionales 24/7, hecho que las convierte en infraestructuras de misión crítica.  

No obstante, las recientes alteraciones eléctricas ocurridas en México son un recordatorio de la vulnerabilidad de este servicio, motivo por el cual debemos plantearnos el disponer de un plan de protección y gestión de energía, mismo que asegure esos esfuerzos de continuidad implementados a gran escala por la industria. 

Así como se realizaron los esfuerzos pertinentes por migrar y evolucionar, ahora debe mantenerse la continuidad de las operaciones, siendo la dependencia energética una gran desventaja en el proceso de digitalización. Sin embargo, la tecnología también permite que se cuente con un suministro constante de energía y su gestión mediante tarjetas de red que monitorean la energización de los equipos, programando también mantenimientos periódicos.

Si bien es responsabilidad del sector público proporcionar las garantías de una continuidad de servicio eléctrico, la iniciativa privada debe asegurarse un plan de contingencia para los servicios de misión crítica que mantenga la continuidad de negocio

La operación ininterrumpida de los servicios digitales se está convirtiendo en una de las prioridades actuales. Se trata de una cuestión elemental desarrollar un plan de contingencia de protección de energía que blinde la continuidad de los servicios. El uso de una fuente de energía ininterrumpida, como una batería de respaldo o UPS, garantiza el suministro de energía y la protección contra fluctuaciones en el voltaje y el ruido eléctrico.

La administración eficiente de la energía se reafirma como la solución idónea para la consolidación y fortalecimiento del sector retail y los e-commerce durante la nueva normalidad, que nos lleva a ser una economía cada vez más digitalizada y una sociedad hiperconectada.

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