El recién nombrado vicepresidente y director general para México de Genesys, Mauricio García-Cepeda, señaló que “el cliente mexicano está ávido de consumir nube”.
Y agregó: “Es el foco número uno de inversión en México, como muestran diferentes estudios: Frost & Sullivan [por ejemplo] señala que 42% de las empresas mexicanas tienen la intención de adoptar la nube”.
En su primera entrevista bajo su nuevo rol, afirmó que el país es de gran importancia para la compañía, pues es una de las 10 geografías en donde más invierte. Su nombramiento ocurrió previo al anuncio de la empresa en marzo pasado sobre el despliegue de Genesys Cloud, en la región de nube de Amazon Web Services (AWS) en Querétaro a inicios de 2025.
Fue el propio CEO de Genesys, Tony Bates, quien en conferencia de prensa desde la Ciudad de México habló no solo del lanzamiento del conjunto de productos basados en la nube, sino de la posibilidad de abrir incluso una oficina en Monterrey para diversificar su operación.
García-Cepeda, quien hasta enero pasado fue vicepresidente de ServiceNow y previamente se desempeñó en HP y BMC Software en México, hoy está al frente de un equipo de 80 personas en la oficina con sede en la capital del país.
Adopción acelerada de AI
Actualmente, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) tiene más de 8,000 clientes en más de 100 países a nivel mundial.
Genesys reportó ganancias récord en el año fiscal 2024, que terminó el pasado 31 de enero, al registrar ventas recurrentes anuales por $1,400 millones de dólares, lo que representó un crecimiento de 45% año contra año, de acuerdo con los resultados presentados por la compañía en marzo pasado.
En ese periodo, obtuvo casi 750 nuevos clientes para Genesys Cloud, que en particular experimentó una adopción acelerada de AI durante el año, lo que abarca capacidades conversacionales, generativas y predictivas.
“Cuando tú contactas a tu proveedor, nuestro cliente en este caso, quieres que te dé una respuesta rápida, que te identifique pronto para que atienda tus necesidades. La AI nos va a ayudar a tener la información en tiempo real y a poder dar la respuesta que el cliente final necesita”, apuntó García Cepeda.
Un centro de experiencias digitales
El ahora director general para México de Genesys comentó que entre las razones para aceptar su nuevo reto profesional está la manera en que la empresa ayuda a sus clientes a convertir el contact center en un centro de experiencias digitales, predictivas e hiperpersonalizadas.
“El primer acceso de un proveedor con el cliente es el centro de contacto, al que nosotros le llamamos centro de experiencia, donde se hace la orquestación de experiencias digitales”, señaló.
Lo logra mediante el uso de AI e inteligencia artificial generativa (GenAI, por su acrónimo en inglés) en diferentes canales digitales: voz, video, chat, WhatsApp, SMS y directamente en la web.
“Me parece muy importante que con nuestra solución, las empresas pueden dar cualquier tipo de acceso a sus clientes finales, siempre buscando la mejor experiencia del cliente final y, especialmente, con empatía”, señaló.
Una atención más personalizada
Para ejemplificar, habló sobre el caso de una póliza de seguros. Al tener un percance, la plataforma en la nube de Genesys permite identificar a ese cliente en cuanto entra su llamada al centro de contacto para notificar que le ocurrió algo.
Mediante AI, añadió, se puede saber quién es ese cliente, lo que permite saludarle por su nombre y preguntarle cómo está para después pedirle que platique lo que sucedió de una forma muy empática.
“Perciben quién eres, cuál es tu necesidad y para qué estás llamando. El cliente no tiene que pasar los primeros 15 minutos en la línea respondiendo un cuestionario para ser identificado mediante su número de póliza. Ese es el cambio hacia un centro de experiencias digitales”, comentó.
García-Cepeda se refirió al nuevo elemento dentro de la plataforma: Co-Pilot. Aseguró que ayuda a los agentes que tienen el contacto con el cliente final, porque hace un resumen de las conversaciones para que tengan la habilidad de reaccionar en tiempo real y den respuestas y soluciones rápidas a lo que el cliente necesita.
Genesys reportó que el uso de bots digitales aumentó más de cuatro veces y el de los robots de voz aumentó se triplicó con respecto al año anterior. Además, se crearon más de 1.2 millones de resúmenes con la función del Agent Assist.
“Hoy muchos clientes, especialmente las nuevas generaciones, buscan resolver todo por sí mismos, casi sin tener contacto humano. La plataforma Genesys Cloud ayuda al autoservicio y a mejorar la experiencia”, concluyó.
