BBVA México ha trazado su camino hacia la hiperpersonalización dentro de su aplicación de forma que sea simple para el usuario y no abrume.
Cuando su director de Banca minorista, Hugo Nájera, presentó en octubre pasado Futura, la actualización basada en inteligencia artificial (AI), aseguró que no era una sola app, sino “27 millones de aplicaciones: una para cada cliente”.
Pero Futura no tiene tantas variaciones. De hecho, su interfaz es la misma para todos y no permite personalizaciones como cambio de colores u orden de los módulos.
Su hiperpersonalización radica en la oferta y eso lo ha explicado Nájera durante la presentación de Coach financiero, una nueva función orientada a mejorar la salud monetaria de los clientes a partir de datos y recomendaciones personalizadas.
“En el pasado hemos fracasado cada vez que hacemos que la personalización sea responsabilidad del usuario, porque solamente muy poquita gente decide hacer las cosas”, reconoció en conferencia de prensa el pasado 25 de marzo.
La personalización, profundizó Nájera, “desde el lado del consumidor tiene que ser muy sencilla, tiene que tener tres o cuatro opciones. Por ejemplo, el Coach está hiperpersonalizado porque entiende tu situación, pero te da elegir poquitas cosas, aquellas que son importantes para determinar un camino. La parte más radical, más específica, la parte ‘hiper’ vendrá del lado de la oferta”.
El responsable de la estrategia de AI del banco explicó que los usuarios siempre deben tener la capacidad de elegir escenarios, pero puntualizó que “no pueden ser muchos porque termina por abrumar”.
Escuche a Hugo Nájera en nuestro podcast IT Masters Update:
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Limpieza de opciones
De acuerdo con el Behavioral Economics Group, existe el sesgo de exceso de opciones. En su libro, La paradoja de la elección (2004), el psicólogo estadounidense Barry Schwartz explica que la sobreabundancia de opciones se asocia con la infelicidad.
Incluso, los investigadores Sheena Sethi Iyengar (Universidad de Columbia) y Mark Lepper (Universidad de Stanford) en su artículo Cuando la elección resulta desmotivadora: ¿Se puede desear demasiado algo bueno? relacionan este exceso con fatiga para la toma de decisiones, la elección de la opción predeterminada o el aplazamiento de la decisión, que consiste en evitar elegir alguna.
“Lo que podemos hacer es limpiar las alternativas para que las que pueda decidir tengan un buen fin. Y del lado de la oferta sí ser muy especializado, entendiendo todo el contexto para ofrecerle aquella cosa que es realmente correcta”, señaló Nájera.
La hiperpersonalización será conversacional
Coach Financiero, que en sus primeros 15 días sumó 1.6 millones de visitas, 408,000 objetivos creados y 104,000 herramientas activadas, ofrece mediante AI opciones personalizadas para control de gasto, generación de ahorro y cumplimiento de metas financieras.
Su implementación se apoya en una base de uso ya consolidada dentro de la aplicación: más de 10 millones de clientes con Apartados; más de 250,000 planes activos, con saldos promedio superiores a $454 millones de pesos, y más de 8,000 clientes han invertido más de $480 millones de pesos a través de BBVA Invest.
Además, 11.7 millones de clientes utilizaron cada mes de 2025 alguna funcionalidad vinculada con salud financiera dentro de la app, lo que generó más de 117 millones de interacciones.
Sin embargo, al abordar la visión a futuro del banco, Nájera fue tajante: “Todos estos guiones que estamos dibujando van a pasar la historia muy pronto, porque la banca va a ser conversacional”.
Y adelantó que el asistente de AI del banco, Blue, será el responsable de ofrecer estas funciones en el entorno seguro de la aplicación al presentar elementos multimodales que ayuden a tomar una decisión.
“Cada vez la personalización va a venir en esa conversación. La capacidad del usuario de elegir cosas va a venir en una conversación, más que en la elección de pantallas o cómo se ve en la aplicación”, detalló.
