BBVA México, una de las instituciones financieras líderes del país, ha emprendido una profunda transformación digital en su banca minorista.
Con más de 30 millones de clientes y una fuerte participación de mercado, la entidad ha priorizado la adopción de inteligencia artificial generativa (GenAI, por su acrónimo en inglés), el desarrollo de soluciones tecnológicas descentralizadas mediante metodologías Agile y una cultura centrada en el talento interno.
El director de Banca minorista de BBVA México, Hugo Nájera, ha sido uno de los arquitectos de este modelo de evolución, que apunta a una banca más personal, eficiente y escalable.
“Estamos en una fase donde los proximos 12 meses vas a ver muchas cosas porque tenemos muy andado el lanzamiento de los trenes de cosas nuevas. Cada mes va a haber algo importante”, adelantó en entrevista.
Detrás de esos lanzamientos, que iniciaron en julio pasado con los cobros contactless desde teléfonos, y siguieron con la despedida de su IVR y el debut de su solución de BI para clientes empresariales, está su estrategia de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) integrada por ocho componentes.
De estos, Nájera destacó cinco: hiperpersonalización, hacer que los banqueros se conviertan en súperbanqueros, automatizar y agentificar, cambiar los modelos de riesgo y codificar. Las otras tres, apuntó, son habilitadores relacionados con la infraestructura tecnológica.
“Llevamos dos años diseñando. Desde que apareció el lenguaje generativo —que inmediatamente dijimos: ‘Esto va a cambiar’—, nos hemos puesto en ello. Hemos probado muchas cosas y hemos llegado a la conclusión de estas ocho piezas y casi todos los presupuestos están mirando hacia esto”.
Esta arquitectura se ha diseñado con una visión de mediano plazo, donde cada equipo contribuye con su parte a una plataforma integral.
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El futuro de las sucursales
Uno de los principales focos ha sido la transformación del servicio a clientes a través del uso de agentes inteligentes.
Nájera explicó que las interacciones comunes que antes requerían llamadas de hasta 15 minutos a los centros de contacto, ahora mediante el uso de la app y el asistente Blue, entrenada para el autoservicio, los usuarios pueden entender y resolver dudas sobre sus pagos de tarjeta, por ejemplo, sin intervención humana.
Aunque este tipo de tecnología podría reducir posiciones en centros de contacto, el impacto en el empleo interno es distinto. “Nosotros los contact centers los tenemos externalizados. No es un tema de administración del banco”, indicó.
En contraste, en las sucursales se está reconvirtiendo la fuerza de ventas hacia funciones de asesoría financiera especializada y atención a pequeñas y medianas empresas (pymes). “Llevamos ya un par de años reentrenando nuestra fuerza de ventas para que se vuelvan especialistas. El futuro de nuestras sucursales es atender a pequeños negocios”.
Desarrollo distribuido, Agile y escasez de talento
Desde hace tiempo, BBVA México adoptó metodologías Agile como base de su modelo operativo. “Aquí trabajamos hace mucho tiempo en Agile. 80% del presupuesto de inversión del capex [gasto en capital] está trabajado en Agile”.
Los equipos se organizan por misiones, incluyendo diseñadores, desarrolladores en distintas tecnologías, y cada vez más, científicos e ingenieros de datos integrados en las células.
Esta arquitectura distribuida está coordinada mediante comunidades de práctica y permite que los desarrollos estén alineados con los objetivos del negocio.
“Cada programa, dependiendo de las necesidades, va a tener gente especializada, para que sean ellos los que desarrollen lo que tienen que desarrollar”, comentó.
Uno de los mayores retos ha sido la escasez de perfiles técnicos: “tuvimos problemas de entrega porque no había de dónde contratar recursos”.
Ante ello, el banco ha apostado por el reskilling: “Esto más que eliminar codificadores, nos va a permitir escalar cosas que no podíamos hacer”.
Gobernanza de datos
Para habilitar esta estrategia, la calidad de los datos es fundamental. “Todos sabemos que si tus datos están mal y están desordenados, la inteligencia artificial va a darte un mal resultado”.
El banco abandonó el intento de construir su propia plataforma de datos y optó por usar soluciones externas, enfocándose en gobernanza y estructura: “Desperdiciamos mucho tiempo y mucho dinero en tratar de desarrollar una propia. Deberíamos habernos dedicado a la gobernanza del dato”.
Arquitectura global y colaboración entre países
BBVA México ha tenido un papel relevante en el desarrollo de soluciones reutilizables por otras geografías del grupo. “Nosotros lo que hicimos fue desarrollar con una visión donde lo que codificábamos nosotros lo podíamos mandar a Perú, Argentina, Colombia y ahora España”. Este enfoque permite un diseño estandarizado con adaptaciones regulatorias locales, lo cual facilita la eficiencia operativa.
El programa Open Market, por ejemplo, permite captar nuevos clientes no bancarizados mediante productos específicos como tarjetas, crédito de auto, o hipotecas, una práctica más común en mercados americanos que en Europa. Esta lógica se ha expandido a otros países, con coordinación global desde México.
La banca del futuro
Nájera describe el futuro como un modelo bancario hiperpersonalizado, descentralizado, automatizado y basado en datos. Parte de esa evolución requiere integrarse con plataformas de terceros, como asistentes de voz, pero esto implica resolver cuestiones regulatorias y de autenticación. “Tenemos que estar ahí, pero no podemos ceder la autenticación a ninguna plataforma.”
El banco trabaja para permitir que agentes conversacionales ejecuten acciones como revisar saldos o transferencias, lo que implica habilitar un entorno de salvaguardas robusto. “Hoy todo lo que tenemos está por fuera, pero si queremos llegar a la hiperpersonalización, necesitamos conocer tus datos.” Esta visión también contempla el uso de GenAI para programar, como alternativa ante la escasez de desarrolladores: “Lo que hemos estado haciendo es reskilling de nuestros programadores para que hagan scale-up”.
Con una estrategia articulada entre tecnología, talento y gobernanza, BBVA México busca consolidarse como referente en la digitalización bancaria, no solo a nivel local, sino global.
