Durante años, el indicador de disponibilidad de 99% en los tableros internos de infraestructura fue la métrica fundamental para los departamentos de sistemas.
Sin embargo, en la era de la hiperdigitalización, este enfoque puramente centrado en servidores y bases de datos resulta insuficiente para reflejar la calidad real del servicio recibido por el usuario final en América Latina.
Las aplicaciones actuales han dejado de ser estructuras monolíticas para convertirse en ecosistemas distribuidos que dependen de nubes híbridas, integraciones de terceros y API externas.
En este contexto, un servidor puede reportar un funcionamiento óptimo, pero la falla en la API de un procesador de pagos o la intermitencia en un operador local de internet provoca que la transacción del cliente no se complete, equiparando la lentitud del sistema a una caída total del servicio.
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La paradoja del backend heredado
En industrias críticas como la banca latinoamericana se evidencia una desconexión estructural: mientras las interfaces móviles ofrecen un diseño estilizado y moderno, el back-end continúa ejecutándose sobre sistemas centrales heredados de hace décadas, tales como los entornos IBM AS/400.
El director corporativo de Negocios de Movizzon, Ismael Alayo, señaló en entrevista al respecto: “Si yo quiero hacer una mantención de ciertos sistemas core de mi infraestructura, el promedio de edad de ese tipo de ingenieros que hay disponible en el mercado son 60 años”.
Para el ejecutivo, cambiar un core bancario hoy en día “es como si estuvieras en un avión e hicieras cambiar la turbina en pleno vuelo. Así de cuidadoso y de riesgoso es”.
Y añadió: “La tecnología que tú ves frontal es supermoderna, estilizada y con un diseño espectacular, pero el backend que hay detrás es bastante antiguo y por eso pasan estas cosas.”
Esta arquitectura desigual genera fallas invisibles que alimentan la falacia del 99%. Datos del benchmark regional de Movizzon indican que los canales digitales bancarios alcanzan niveles de disponibilidad superiores al 99% sin que ello garantice una experiencia idónea.
Al respecto, el director general para México de Movizzon, Walter Rosenkranz, explicó la afectación en el acceso a las plataformas: “La experiencia no se quiebra en la disponibilidad, sino justamente en la entrada”.
Y puso como ejemplo cuando una persona accede a su banco, que pareciera que está funcionando, pero lo hace lento.
“Es una afectación que están teniendo todos [los bancos]. Sufren de lo mismo: superdisponible, siempre arriba, pero cuando vas a acceder, lento. Cuando vas a hacer un movimiento, lento, falla, intermitente, etcétera. Y sobre todo, yo te diría en la entrada”, dijo.
De acuerdo con Rosenkranz, esto es lo más crítico, porque finalmente es como acudir a una sucursal física y estuviese llena de basura en la entrada o atascada gente y no se puede entrar. “Sí, claro, está abierto, pero no vas a poder operar ese día, seguramente”, apuntó.
¿Qué es Digital Experience Monitoring?
La firma de análisis Gartner define el Digital Experience Monitoring (DEM) como la capacidad para medir la disponibilidad, el desempeño y la calidad de la experiencia del usuario en las aplicaciones, desplazando el enfoque tradicional de infraestructura hacia una perspectiva integral del servicio digital.
Asimismo, investigaciones en la interacción humano-computadora desarrolladas por Sears y Jacko confirman que la latencia altera la percepción del usuario sobre la calidad, usabilidad y confiabilidad de una plataforma.
Ante este panorama, las organizaciones adoptan metodologías de monitoreo sintético basadas en agentes automatizados o “cliente incógnito digital“. Estos scripts simulan la navegación humana en flujos críticos para detectar fallas en menos de 15 minutos, reduciendo la dependencia de reportes provenientes del centro de atención telefónica.
La incorporación de inteligencia artificial permite que estos sistemas de medición se autoajusten ante cambios de interfaz o banners publicitarios, evitando falsas alarmas y distinguiendo actualizaciones visuales de errores reales. Adicionalmente, las pruebas se desplazan a ambientes preproductivos para corregir errores en el código antes del lanzamiento al mercado.
En el contexto regional, datos de Akamai señalan que en México 22% de los consumidores ha abandonado una compra en línea debido a la lentitud o fallas durante el proceso, posicionando a la medición de la experiencia digital como una variable crítica para la operación comercial.
