En el control de pasajeros de la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), la escena parece cotidiana: una persona que no ha pasado por la ventanilla para hacer su registro abre su teléfono y enseña su boleto digital para acceder a las salas. Si requiere documentar, pasa a dejar su maleta o para cualquier ajuste usa un kiosco.
Lo que hace apenas unos años era una experiencia lenta y a menudo frustrante, hoy fluye con naturalidad. Para Fernando Rocha, CIO de Aeroméxico, este simple momento resume años de trabajo.
“Si hoy un pasajero completa su check-in sin fricciones es porque detrás hubo una transformación profunda, de procesos, de arquitectura tecnológica y de cultura”, afirmó en entrevista exclusiva.
Ese cambio tiene nombre y apellido: plan Dynamics, la estrategia de cinco años que concluirá en 2026 y que busca modernizar la aerolínea desde sus cimientos.
Más que un proyecto tecnológico, Dynamics es una hoja de ruta que ha permitido a la empresa mantenerse como la aerolínea más puntual del mundo, mejorar sus indicadores de satisfacción al cliente y sentar las bases para una operación guiada por datos e inteligencia artificial.
“Dynamics refleja lo que somos: un equipo que aprende todos los días y que se adapta a la velocidad de la innovación”, señaló Rocha, con la seguridad de quien ha visto despegar un plan que ya supera el 50% de avance.
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Los cinco pilares del plan Dynamics
La solidez de Dynamics radica en la claridad de sus cinco pilares estratégicos, que actúan como engranajes interdependientes. Cada pilar es más que un concepto: es un cambio real en la forma de trabajar de Aeroméxico.
Alineamiento estratégico
Antes de Dynamics, los proyectos de IT competían entre sí por presupuesto, y la visión a largo plazo se diluía entre urgencias operativas.
Rocha lo resumió así: “Si el comité ejecutivo no entiende ni respalda la transformación, la estrategia muere en PowerPoint”. Hoy, cada iniciativa tecnológica está ligada a objetivos de negocio claros, desde la puntualidad hasta la satisfacción del pasajero.
Las personas
El segundo pilar son las personas. En 2019, la operación de IT de Aeroméxico dependía hasta 75% de terceros.
La apuesta de Dynamics fue internalizar talento crítico y desarrollar capacidades propias. “No queríamos ser simples administradores de contratos; necesitábamos ingenieros que entendieran la aerolínea, que respiraran su operación y pudieran proponer mejoras desde adentro”, explicó el CIO.
Esta decisión ha generado un equipo más autónomo y motivado, capaz de implementar cambios con rapidez y sin depender de capas externas.
Modernización
El tercer pilar es la modernización de infraestructura y arquitectura.
La metáfora de Rocha es clara: “Construimos estándares como si armáramos un condominio: definimos el voltaje, las tuberías, las ventanas. Así, cualquier nuevo sistema sabe exactamente cómo integrarse”.
Esta estandarización ha permitido desacoplar aplicaciones, migrarlas a la nube y garantizar resiliencia ante fallas.
Los procesos
El cuarto pilar son los procesos. La incorporación de metodologías ágiles, DevOps y automatización ha transformado la manera en que Aeroméxico entrega valor.
“Antes, un cambio en el sistema podía tardar meses; hoy lo medimos en semanas o incluso días”, dijo Rocha. La velocidad de respuesta es crítica en un negocio donde cada minuto de retraso tiene un costo tangible.
Los datos
Finalmente, el quinto pilar son los datos. La aerolínea construye un marketplace de datos gobernados que será la base de todos los casos de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés). “No me interesa hablar de AI si no tenemos la disciplina de datos bien definida”, advirtió Rocha.
Tabla: Un vistazo por Dynamics
| Pilar | Objetivo | Ejemplo de ejecución |
|---|---|---|
| Alineamiento estratégico | Priorizar lo más valioso para el negocio | Roadmap atado a decisiones del comité ejecutivo y a capacidades, no a urgencias del día a día. |
| Personas | Internalizar y desarrollar roles críticos | Reducción de dependencia de terceros y upskilling continuo. |
| Infraestructura/Arquitectura | Re-arquitectar para nube | Estándares tipo “condominio” y desacople para escalar-resiliencia. |
| Procesos | Agilidad y automatización | DevOps, integraciones y releases en ciclos cortos. |
| Datos | Gobierno y calidad como base de AI | Marketplace de datos por dominios con responsables. |
Canales digitales: de sistemas aislados a experiencias fluidas
Uno de los cambios más visibles para los pasajeros ha sido la renovación de los canales digitales: la app Aeroméxico 2.0, el sitio web y los kioscos en aeropuertos.
Antes, cada uno operaba como un mundo aparte, con desarrollos separados y lógicas distintas que generaban fricciones. “Si la app fallaba, el pasajero terminaba en una fila; si el kiosco no imprimía la etiqueta, había que reiniciar el sistema completo”, recordó Rocha.
Hoy, todos los canales funcionan sobre una arquitectura de microservicios compartida que permite actualizaciones rápidas, experiencias coherentes y una capacidad de respuesta inédita.
La tasa de éxito del check-in digital pasó de 62% a más de 97%, mientras que la venta digital creció de 30% a 50% en cuatro años. “Si detectamos un error, lo corregimos en días, no en meses. Esa es la diferencia entre la frustración y la confianza del pasajero”, explicó el CIO.
La evolución no se detiene ahí. La app 2.0 permite que un cliente inicie la compra de su vuelo en un canal y la finalice en otro, mientras que los kioscos ya no son simples impresoras de boletos, sino puntos de contacto inteligentes que integran la experiencia digital en la operación física.
La nube como columna vertebral de la operación
Detrás de la fluidez digital hay un cambio menos visible pero igual de crucial: la adopción de nube. Aeroméxico eligió a AWS como socio estratégico y apostó por un modelo de single cloud que le permite escalar sin comprometer la resiliencia.
“Antes teníamos sistemas opacos; hoy sabemos qué pasa en tiempo real en cada aplicación”, comentó Rocha. Esta observabilidad no solo reduce riesgos, también permite anticiparse a problemas antes de que lleguen al cliente.
El paso a la nube también aceleró el ciclo de innovación. Las liberaciones que antes tardaban de seis a nueve meses hoy ocurren en ciclos de dos semanas, gracias a la estandarización y al desacoplamiento de aplicaciones. “Nunca decimos que movemos apps a la nube; las modernizamos para explotar todo su potencial”, enfatizó el CIO.
Resultados medibles: KPI que reflejan la transformación
El impacto de Dynamics no solo se percibe en la operación, sino en los indicadores clave. El Customer Satisfaction (CSat) pasó de 40 a 68 puntos, y el Net Promoter Score (NPS) alcanzó su mejor nivel histórico.
Estos resultados acompañan un logro aún más relevante: Aeroméxico sigue siendo la aerolínea más puntual del mundo, lo que confirma que la transformación tecnológica también se traduce en confiabilidad operativa.
“Estos números no son solo métricas internas; significan que el pasajero siente la diferencia y confía en nuestra marca”, apuntó Rocha.
Los datos como cimiento de la inteligencia artificial
El futuro de Dynamics descansa en los datos. Aeroméxico implementa un marketplace de datos gobernados donde cada dominio (clientes, operaciones, finanzas) tiene un responsable claro, estándares de calidad y seguridad.
“Si los datos son basura, la AI también lo será”, afirmó el CIO. Con esta disciplina, la aerolínea se prepara para habilitar chatbots internos, asistentes inteligentes en el contact center y experiencias personalizadas para cada pasajero, desde la reserva hasta la recogida de equipaje.
Cultura y liderazgo: la mejora continua como ADN
Aunque Aeroméxico no creó un área aislada de transformación digital, sí consolidó una cultura de mejora continua respaldada por el comité ejecutivo. Cualquier equipo puede proponer mejoras, y las iniciativas se priorizan con enfoque en el cliente y en la operación crítica.
“Hoy siento que no hay límites: cualquier buena idea se puede ejecutar”, indicó Rocha. Dynamics no es un proyecto que termina en 2026; es un cambio de mentalidad que seguirá evolucionando mientras la industria lo demande.
Delta como socio y catalizador de la innovación
La alianza con Delta Airlines aporta un valor estratégico único. El intercambio constante de mejores prácticas en arquitectura, datos y nube permite a Aeroméxico adoptar estándares globales sin perder su agilidad local.
“Es invaluable poder discutir estos temas con colegas de Delta; es aprendizaje mutuo y respeto absoluto”, aseguró Rocha.
Un viaje que no termina en 2026
Con más de 50% del plan cumplido, Dynamics ha transformado no solo la infraestructura tecnológica de Aeroméxico, sino su manera de operar, innovar y relacionarse con los clientes.
“El viaje no termina en cinco años; Dynamics es la plataforma que nos permitirá reinventarnos todos los días”, concluye Rocha.
La aerolínea que alguna vez operaba con sistemas fragmentados hoy se posiciona como un referente digital en la región, lista para enfrentar un futuro donde los datos y la inteligencia artificial marcarán el rumbo de la experiencia de vuelo.
