Customer Centricity, un deber en las organizaciones

Alejandro Ávalos*

En la actualidad, las organizaciones están frente al reto de crear relaciones comerciales duraderas con sus clientes. Para esto, la excelencia operativa, a pesar de ser esencial en el negocio, ha dejado de ser suficiente ante los ojos de los consumidores.

Esto ha provocado que las empresas desarrollen estrategias comerciales que ofrezcan un valor agregado en donde los usuarios estén al centro del negocio (Customer Centricity), con el compromiso de brindar experiencias agradables que generen percepciones y sentimientos positivos acerca nuestra organización durante el ciclo de vida de la relación.

Para crear dichas estrategias se debe conocer las necesidades de cada uno de los clientes. Con esto podremos ofrecer propuestas de valor oportunas que los ayudarán a crecer y alcanzar sus objetivos.

Según una encuesta de Khoros, 83% de los clientes coinciden en que sienten mayor fidelidad hacia las marcas que atienden y resuelven sus necesidades.

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Customer Centricity impulsa una nueva posición

Diversas organizaciones han optado por crear la posición estratégica del Customer Success Manager, que tiene la responsabilidad de innovar e incorporar nuevas tecnologías y dar entrenamiento continuo a los colaboradores que participan en la atención y comunicación con los clientes, así como en los procesos en los que estos se involucran, con el objetivo de disminuir la rotación, migración o cancelación de los mismos.

También tiene la responsabilidad de agilizar la comunicación con los clientes, ya que, según la encuesta antes mencionada, 79% de los consumidores quiere recibir una respuesta rápida.

Lo anterior ha orillado a las marcas a tomar medidas para garantizar que los clientes puedan comunicarse sin problemas a través de cualquiera de sus canales favoritos, perdiendo el menor tiempo posible.

Es indispensable mencionar que estas acciones no son generadoras de negocio inmediato. Requieren tiempo para impactar en la cultura organizacional y en la experiencia del cliente, por lo que no se debe esperar, ni forzar resultados inmediatos que afectan las estrategias implementadas.

Fundamental, trabajar en equipo

El trabajo en equipo toma un rol relevante para alcanzar el éxito. Quienes implementan las soluciones para una mejor experiencia son los colaboradores que tienen relación con los clientes, encargándose de cuidar la confianza brindada.

Más aún, involucrar a todos los miembros de la organización es algo fundamental ya que deben tener las habilidades necesarias para escuchar las observaciones de nuestros consumidores, ya que si no se hace, puede derivar en quejas, insatisfacción o, lo que podría resultar peor, terminar la relación entre ambas partes.

Es un hecho que el Customer Centricity ha cambiado la manera en la que se desempeñan las organizaciones y ha atraído a industrias como lo es el de las tecnologías de la información, Esto último debido a que tiene muchos beneficios para la empresa en el que se desarrolla.

Más propensos a realizar otra compra

Una investigación de Salesforce muestra que 89% de los consumidores son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de servicio al cliente debido a que mejora y amplía la relación con quienes ya han depositado su confianza en la oferta original.

Esto último es aplicable a cualquier tipo de compañía debido a que, en todo ámbito o industria, se generan cantidades considerables de datos, información que permite tomar mejores decisiones y sirven para hacer mejores propuestas que generan valor para su propio negocio.

El poner al centro al cliente no es algo que las empresas pueden hacer, es algo que deben hacer, de lo contrario, comenzarán a verse afectadas en el corto y mediano plazo puesto irán perdiendo la aceptación y preferencia de sus clientes y dejarán de ser atractivos para nuevos prospectos.

Los nuevos consumidores buscan empresas con las cuales puedan generar vínculos que les aporten valor más allá de los comercial a sus organizaciones. ¿Cómo va la estrategia de Customer Centricity en su organización?

*Es vicepresidente de Ventas de T-Systems México. Cuenta con más de 20 años de experiencia. Ha colaborado con empresas como Thomson Reuters o Dell. Puede encontrarlo en su cuenta de LinkedIn.

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