La conversación sobre inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés) en las organizaciones suele centrarse en modelos, algoritmos y promesas de eficiencia.
Sin embargo, para Francisco Martha, director de Desarrollo de negocios digitales en Banorte, el verdadero punto de inflexión está en el rol que deberá asumir el CIO en los próximos años.
A partir de su experiencia en Banorte y de su lectura del ecosistema tecnológico, el directivo plantea un escenario claro: la AI no es una tecnología más, sino un catalizador que redefine responsabilidades, arquitectura y liderazgo.
“El CIO va a tener un doble reto con el tema de la inteligencia artificial”, afirmó Martha en entrevista. El primero tiene que ver con su lugar dentro de la organización.
En algunas empresas, la responsabilidad recaerá en el CIO; en otras, en el responsable de los datos (CDO) o el director de Innovación (CINO) o incluso en una nueva figura dedicada exclusivamente a AI.
Pero, independientemente del organigrama, hay un punto que no admite discusión: el CIO es quien garantiza el acceso a los datos y la infraestructura que hace viable cualquier iniciativa de inteligencia artificial.
A este reto se suma uno adicional, quizá menos visible, pero igual de crítico: la gestión de la capacidad de cómputo y de la infraestructura tecnológica.
Martha recordó la experiencia inicial de muchas organizaciones con la nube, cuando se asumía que migrar implicaría automáticamente menores costos. “Todo mundo dijo: ‘Lift and shift. Te llevas todo a la nube y me va a salir más barato’. Y tómala cuando venía la factura”, comentó.
La lección es clara: cuando no existen límites definidos ni gobierno sobre la infraestructura, el consumo se dispara. En el contexto de la inteligencia artificial, este riesgo se multiplica.
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Arquitecturas abiertas, el verdadero reto
Otro eje central en la reflexión de Martha es la arquitectura tecnológica. En un entorno donde proliferan modelos de inteligencia artificial especializados (para finanzas, cadena de suministro, atención al cliente o centros de servicio), el CIO debe abandonar cualquier tentación de relacionarse con un proveedor o un modelo único.
“Es una locura querer casarte con determinados agentes o determinados modelos”, sostuvo.
El verdadero desafío consiste en diseñar arquitecturas abiertas, interoperables y seguras, capaces de integrar soluciones que hoy no forman parte del ecosistema tecnológico de la organización.
El CIO se convierte así en un orquestador: alguien que decide qué construir, qué integrar y cómo garantizar que cada pieza se conecte de forma segura, con acceso adecuado a los datos y con capacidad de devolver información útil al negocio.
Esta visión implica un cambio profundo en las habilidades requeridas. La AI reduce la necesidad de grandes equipos de programadores tradicionales, pero eleva la demanda de arquitectos capaces de diseñar soluciones complejas y escalables.
Martha citó un dato revelador: tanto Google como Microsoft han reconocido que alrededor de 25% de su código ya es generado por inteligencia artificial. “Si ellos están ahí, nosotros deberíamos estar en números similares”, apuntó.
Banorte, con la AI, mucho más allá de chatbots
En Banorte, la adopción de inteligencia artificial no responde a una moda ni a una presión externa, sino a una estrategia de largo plazo.
El grupo financiero definió una hoja de ruta para el periodo 2024-2026 basada en tres pilares: excelencia operativa, mejor experiencia del cliente y personalización de productos y servicios.
Aunque estos ejes no se formularon originalmente en términos de inteligencia artificial, hoy están profundamente anclados en ella.
En el ámbito de la experiencia del cliente, la AI va mucho más allá de los chatbots. Banorte utiliza análisis de sentimientos para interpretar no solo la calificación numérica que otorgan los clientes, sino el estado emocional detrás de cada comentario.
“No solo importa el ocho o el siete que me diste, sino qué tan angustiada o qué tan segura te sentías”, explicó Martha. Este enfoque permite detectar riesgos, mejorar procesos y rediseñar incluso elementos físicos, como la experiencia en cajeros automáticos.
En eficiencia operativa, los resultados son tangibles. Bots que realizan conciliaciones, generan reportes o gestionan aclaraciones han demostrado retornos claros.
Además, la inteligencia artificial se ha convertido en una aliada para la operación tecnológica: agentes que analizan logs, identifican patrones de fallas y sugieren rutas de solución aceleran significativamente la resolución de incidentes.
La personalización, por su parte, se apoya en la capacidad de la AI para interpretar contexto en tiempo real.
Martha ilustró este punto con un ejemplo sencillo: no es lo mismo ofrecer un crédito automotriz a un cliente cuando se encuentra de vacaciones en el extranjero que hacerlo cuando ya ha regresado a su rutina.
La inteligencia artificial permite ajustar el momento y el canal de la oferta, incrementando la probabilidad de éxito sin alterar el perfil del cliente.
Datos antes que algoritmos
Uno de los mensajes más contundentes de Martha es una advertencia: sin datos de calidad, no hay AI que funcione. “La inteligencia artificial no es intuición, es conocimiento acumulado”, subrayó.
Antes de lanzar agentes o modelos, las organizaciones deben asegurarse de contar con datos suficientes, consistentes y bien estructurados. De lo contrario, la AI no solo fallará, sino que evidenciará de forma brutal las carencias existentes.
Banorte ha trabajado durante más de una década en la construcción de una capa de datos integrada y gobernada.
Aunque el directivo reconoció que nunca se alcanza 100%, el banco cuenta hoy con la capacidad de generar radiografías completas por cliente, producto, canal y rentabilidad.
El reto hacia adelante no es solo almacenar más información, sino decidir qué datos mantener activos, cuáles enviar a almacenamiento en frío y cómo factorizar esa información en modelos de propensión cada vez más sofisticados.
Mirar al futuro sin miedo
Para Francisco Martha, la discusión sobre inteligencia artificial ya no gira en torno al “si”, sino al “cuándo”.El consejo es directo: prepararse.
La AI no eliminará empleos por sí sola, pero sí desplazará a quienes no sepan utilizarla. La diferencia estará en la capacidad de entender los problemas, enamorarse de ellos y usar la tecnología como una herramienta para resolverlos.
En este contexto, el CIO emerge como una figura estratégica, responsable no solo de la tecnología, sino de habilitar decisiones de negocio más precisas.
La inteligencia artificial, bien utilizada, no sustituye el criterio humano, pero sí amplifica su alcance. El futuro pertenece a las organizaciones que entiendan esta distinción y actúen en consecuencia.
