El avance de la pandemia por el COVID-19 continúa. Las empresas se enfrentan a una situación sin precedentes y buscan la manera de salir adelante. Directivos IT de L’Oréal México y Financiera Independencia compartieron con IT Masters Mag cómo están operando sus estrategias de resiliencia organizacional.
El manejo de crisis, los análisis de vulnerabilidades, las inversiones hechas para permitir trabajo remoto, la capacidad de adaptación y contar con procesos eficientes de comunicación son elementos que han permitido que ambas organizaciones hagan frente a la contingencia.
En el proceso de resiliencia organizacional se generan buenas prácticas para ayudar a que las empresas modifiquen procesos en sus operaciones para evitar el estancamiento en crisis. Fernando Hernández Avilés, especialista en desarrollo humano evolutivo, crisis, resiliencia y crecimiento recomienda afrontar de inmediato la crisis para no postergar su impacto.
Para el especialista, la industria IT conoce el valor de la respuesta y de los tiempos. Los directivos evalúan la crisis, después enfocan todos los recursos y atención para hacerle frente: se vive el proceso aunque se sufran algunos impactos.
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Trabajo remoto refuerza la estrategia previa
La emergencia sanitaria plantea retos para que las organizaciones sigan operando. En este contexto, las áreas IT juegan un papel protagónico. Por ejemplo, en L’Óréal México, compañía dedicada al negocio de la belleza, su director de Tecnología, Edgar Romero Santiago, afirmó que se están asegurando de que su personal pueda trabajar de manera remota, algo difícil de hacer si no hubieran tenido lista con mucha anticipación la infraestructura de telecomunicaciones.
De acuerdo con Romero, hace tiempo que L’Oréal tiene esquemas flexibles de trabajo que permiten que los empleados laboren a distancia. Pueden trabajar de manera remota con todas sus plataformas, empezando por la principal, que es SAP. Toda la organización opera además desde la plataforma cloud de productividad Office 365.
Romero afirma que trabajar con Teams y OneDrive les permite compartir archivos, hacer videoconferencias y enviar mensajes instantáneos desde una misma plataforma. Esto, incluso les ha permitido olvidarse de las computadoras físicas. “Podemos trabajar desde nuestros dispositivos móviles tal como si estuviéramos en la computadora. Hoy, tener toda la información en esas plataformas marca una diferencia importante.”, indica el directivo.
Sin embargo, Romero señala que las herramientas como tal no funcionan solas. “La clave fue que nosotros liberamos esas plataformas hace más de un año y hemos hecho un trabajo constante de adopción para los usuarios. Si nosotros no hubiéramos logrado previamente que todos trabajaran de manera virtual y colaborativa, sería muy complicado enfrentar esta situación.
Para el ejecutivo, en estos momentos la palabra clave es comunicación: “Debe prevalecer en todos los niveles de la organización. Sin canales adecuados de comunicación no podríamos dar continuidad a la operación”.
Mantener servicio a clientes y proveedores
En el caso de Financiera Independencia, su directora corporativa de Sistemas y Operaciones, Gloria Moncayo Cisneros, señaló que su gobierno corporativo contempla diferentes políticas para hacer frente a las contingencias.
La ejecutiva consideró que lo que resulta más previsible en los planes de contingencia son las acciones que hay que tomar en caso de sismo o de huracanes —esto último en el caso de las sucursales ubicadas cerca de playas—, pero al ser en una institución financiera y cotizar en bolsa, la compañía tiene que estar preparada para seguir dando servicio a los clientes, proveedores y colaboradores ante cualquier contingencia.
En el área IT, Financiera Independencia tiene normativas internas para hacer análisis periódicos de vulnerabilidades, de riesgos y de impacto. Entre las herramientas con las que cuenta están un comité de manejo de crisis, la implementación de un call tree y un plan de contingencia, esto les ha ayudado a fortalecer la resoliencia organizacional.
Moncayo dijo que Financiera Independencia proporciona flexibilidad a sus empleados mediante aplicaciones móviles que se han estado implementando en la red de sucursales. Sus asesores cuentan con un teléfono móvil para hacer los procesos críticos sin estar dentro de una sucursal. También tienen conectividad remota para centros alternos o proporcionan conectividad para que los empleados trabajen desde sus casas.
De esto último nunca habían tenido un requerimiento a 100%, por lo que ahora están trabajando para brindar conectividad completa a todas las personas críticas de la compañía que necesitan estar conectadas.
Con el trabajo remoto, Moncayo afirmó que quieren seguir salvaguardando las vidas de empleados, clientes y proveedores. También se enfocan en la preservación de las operaciones críticas, en dar cumplimiento a los servicios que tenemos y asegurar la ejecución de las operaciones diarias.
Para quienes trabajan en el corporativo, la ejecutiva indicó que cuentan con herramientas virtuales para reunirse y poder operar, además de que también efectúan pruebas de recuperación de los sistemas.
Moncayo afirmó que tres de las herramientas más útiles que tienen son las VPN, los escritorios remotos y la nube de Google. Se conectan a reuniones virtuales con Google Meet. Como todas sus aplicaciones están en la nube, todo el que lo necesita tiene acceso a ellas. En el aspecto de seguridad, además de las VPN, tienen antivirus y sus bases de datos están encriptadas.
Potenciar recursos, clave de la resiliencia organizacional
Para Hernández, la resiliencia organizacional se ve como la capacidad de una institución para identificar los posibles riesgos y trabajar con sus recursos para salir adelante. El especialista considera que también hay que identificar que ese proceso de resiliencia no nada más implica la crisis, también puede generar una nueva cultura para alcanzar otros objetivos y hacer que los recursos existentes sirvan para crecer.
Lo primero que se pierde en una crisis es la paciencia y la tranquilidad, por ello, Hernández recomienda a los tomadores de decisiones generar certeza psicológica al capital humano, clientes y proveedores. Aquí es importante comunicar cuáles son las acciones que se van a seguir para trabajar y con qué recursos se hará frente a la crisis.
La inversión que se hace para generar resiliencia organizacional se centra en tener la capacidad de superar lo adverso, identificar en qué se es muy bueno, para potenciarlo, y establecer reglas a seguir.
En sector financiero, mejorar procesos es una constante
Financiera Independencia inauguró su primera sucursal en Toluca en octubre de 1993 y para marzo de 2019 ya tenía más de 150 sucursales, 630,000 clientes en el país y 537 oficinas en México, Brasil, y EE. UU. En mayo del año pasado, la compañía decidió crear la dirección corporativa de Sistemas y Operaciones, a cargo de la cual está Gloria Moncayo. La ejecutiva tiene una trayectoria profesional de más de 25 años, a lo largo de la cual ha sido responsable del diseño e implementación de estrategias IT, de mejora de procesos y planeación estratégica, entre otras.
Moncayo considera que esta contingencia es uno de los mayores desafíos que ha enfrentado en su carrera. “La continuidad de negocio es estratégica, la tomamos muy en serio. Todos los días hay sesión en el comité de crisis pues el reto es que se caigan los procesos críticos”, asegura la directora.
Para mantener la operación también le han solicitado al área que encabeza Moncayo algunos desarrollos para ofrecer soluciones, como créditos a los clientes. Desde que se integró a la compañía, se han implementado herramientas móviles y en línea para el cliente. Ahora es posible pagar los créditos en las tiendas Oxxo, o bien llamar al call center y hacer los cargos a la tarjeta de crédito o de débito, lo cual está siendo más útil estos días porque el cliente no tiene que salir de su casa. De todas maneras, las sucursales siguen operando, pues los servicios financieros se consideran básicos.
Transformación del ecosistema ha sumado positivamente
La contingencia trae enseñanzas a futuro. Para Gloria Moncayo, esto puede representar un cambio en la forma de trabajar de su equipo, algo que implique una mejor calidad de vida en el futuro. La ejecutiva señaló que se han dado cuenta de que son muy eficientes trabajando desde casa, la continuidad no se para. “Mi equipo hace guardias escalonadas —pues ha sido trabajo de día y de noche— para seguir configurando conexiones remotas cerradas y que la gente siga operando. Considero que hay cosas que vamos a poder mejorar, que sean de beneficio mutuo para los empleados y la empresa”, finalizó la ejecutiva.
En L’Oréal México, otro elemento que Romero considera positivo en la situación actual es que los canales de distribución de la compañía también han cambiado: sus productos están disponibles en supermercados y tiendas departamentales, pero también a través de canales digitales. “Hoy, el intercambio electrónico de datos juega un papel protagónico en nuestro día a día. Sin la distribución virtual sería imposible hacer llegar al mercado y reaccionar ante la contingencia”, afirmó el directivo.
Es precisamente esa capacidad de reacción, no solamente para transacciones comerciales, sino también en el rubro de responsabilidad social, la que hizo que el 1 de abril L’Oréal anunciara que había empezado con la producción industrial de gel anti bacterial en sus fábricas ubicadas en San Luis Potosí y en Xochimilco
A través de un comunicado, la compañía informó que las primeras 300,000 unidades, en envases de 150 ml y 180 ml, se destinarán a diversos hospitales del Estado de México y Ciudad México. En el caso de la entidad potosina, la donación inicial será de 10 toneladas para abastecer a los 10,000 camiones de transporte público que transitan por esa región.
Liderazgo resiliente según Deloitte
En el tema de resiliencia organizacional, Deloitte tiene un modelo para el liderazgo del futuro. En él se describen cuatro capacidades clave de los líderes resilientes: Energizar, empoderar, conectar y prosperar. Cada una conlleva una transformación: Emocional, cognitiva, interactiva y de negocio, respectivamente.
En Liderazgo resiliente en tiempos de crisis, Lucía Muñoz, líder regional de la oferta de Talento y Liderazgo en Deloitte para América Latina hispana, afirma que ante una crisis los líderes frenan para entender lo que está pasando a su alrededor, toman decisiones para afrontar lo más visible y caótico, organizan a los equipos que pueden hacer trabajo remoto, se programan diferentes turnos en plantas, se cuantifican impactos y se van tomando medidas diariamente.
La autora señala que después del primer shock, “los líderes deberán encontrar nuevas formas de conectar a los suyos, haciendo que las cosas sucedan a través del desarrollo de capacidades y habilidades nuevas, con un foco en innovar para alcanzar ventajas competitivas”. Muñoz dice que habrá un día después, que será “para aquellos que durante el camino lograron responder, recuperarse y prosperar en la ambigüedad y el desconcierto”.
