Carlos Marmolejo, CIO de Banco Santander: “Hemos podido reinventarnos en un mundo desconocido”

Ningún plan de continuidad de negocio estaba contemplado para extenderse por tantos meses. En el proceso, Carlos Marmolejo reconoce que ha aprendido grandes lecciones y que la banca requiere de una total transformación, porque “el Covid le llegó antes” en la forma de las Big Tech y su apuesta en el sector financiero.

El Chief Innovation Officer del cuarto banco más grande de México medido por sus activos reconoció que la pandemia tomó a todos por sorpresa y a la vez permitió revelar la capacidad de adaptación de las organizaciones y su nivel de madurez tecnológica. “Hemos descubierto la movilidad. Tener tecnología móvil nos ha permitido reinventarnos en un mundo desconocido, porque no estaba previsto en ningún plan de contingencia que tendría que estar vigente por más de ocho meses”, confiesa el entrevistado, el tercer IT Master Pro reconocido por esta publicación y DXC Technology.

Para Marmolejo, las capacidades tecnológicas de Santander le permitieron enfrentar un entorno desconocido, en el que las empresas, por más planes de contingencia, enfrentaron un escenario catastrófico, uno que sería el último a considerar.

Sin embargo, tener lista la tecnología para operar remotamente en un modelo híbrido tiene sus retos. “Tuvimos que capacitar a toda la organización para un modelo híbrido, seguir operando, incrementar las capacidades de negocio e innovar en lo que sí estaba contemplado, pero ahora en un nuevo entorno. Ahí empieza la discusión buena: cómo diseñar nuevos modelos de negocio en un entorno de incertidumbre. Pero tenemos los mecanismos y las herramientas”, dijo confiado Marmolejo.

Más allá del reto que ha implicado este período, el entrevistado reconoció que las Big Tech ya habían puesto a prueba la capacidad de reacción del sistema financiero en su totalidad al lanzar tecnologías de pago. El reto a futuro es una transformación total, en el que la banca tendrá que trabajar con reguladores para buscar condiciones simétricas que permitan convivir con las Big Tech y las start-ups del mundo Fintech.

No menos importante será el reto de continuar con la bancarización en un país en el que 90% de las transacciones son en efectivo. “Hemos tenido un gran aprendizaje. Nos desarrollamos más rápido. Sabemos que los peores escenarios se pueden convertir en realidad y que si no nos preparamos hoy podemos salir mañana del mercado. Estamos en un momento de transformación total.”

Innovación a ciegas

De acuerdo con nuestro IT Master Pro, existe hoy una gran paradoja, que equivale a innovar a ciegas, frente a la incertidumbre futura, y además con presupuestos contraídos. “Los entornos financieros se contraen y eso afecta las nuevas inversiones en IT. Con las personas en casa vino la explosión de ecommerce, pero eso afectó al comercio físico. Si tienes poca inversión y te tienes que transformar con más productos remotos y servicios no presenciales, tienes un dilema. ¿Dónde inviertes más? ¿En innovación digital o en el negocio tradicional pensando en que vamos a volver a la normalidad?”, se preguntó Marmolejo.

Para el experimentado ejecutivo, la incertidumbre sobre los futuros escenarios lo ha obligado a mantenerse alerta y experimentar entornos digitales asociados a nuevas líneas de negocio. “Lo que sí sabemos es que tenemos los mecanismos y las herramientas para continuar. Las organizaciones trabajamos mucho más rápido hacia una transformación total”, añadió el líder de innovación de Santander.

Pagos digitales, la apuesta

En México el efectivo sigue siendo rey. Más de 90% de las transacciones siguen usando cash. Digitalizar el dinero se dificulta cuando el 60% de la población tiene un empleo informal.

Con todo, para Marmolejo es claro que la apuesta está en los pagos digitales, en ofrecerle un motivo poderoso a un mercado enorme de 90% de transacciones en efectivo para que se digitalice, y cualquier porcentaje que se logre será una gran ganancia. Lo dice quien lleva más de diez años trabajando en la bancarización de los mexicanos, desde que dirigió las operaciones de Afore XXI en Banorte y luego en la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), donde lanzó “Afore Móvil”, ahorro voluntario para el retiro.

Por otro lado, al complejo escenario bancario hay que sumar el fenómeno Big Tech, con sus nuevas formas de pago digital, y a plataformas como Rappi. “A la banca le llegó el Covid antes, representado por las Big Tech. Son nuevos actores y entran con reglas completamente diferentes. Esa regulación asimétrica no nos permite tener igual nivel de competencia”, reconoció el ejecutivo.

¿Por qué la banca no simplifica los pagos, como lo hacen las plataformas de redes sociales? “Hay una respuesta dijo el ejecutivo. Tenemos que trabajar con los reguladores y son dos las razones: manejamos dinero de las personas, a diferencia de una tecnológica, y la segunda razón es que manejamos mucha información de nuestros clientes y tenemos que proteger esa información. Es decir, tenemos activos financieros y personales. Por eso mismo tenemos una regulación muy estricta que nos impide hacer estas innovaciones para facilitar los pagos.”

Reconoció, no obstante, que es responsabilidad de la banca resolver esos retos, facilitar los pagos, poder abrir una cuenta sin ir a una sucursal, por ejemplo.

“Tenemos que coexistir con las capacidades de las Big Tech y las capacidades de las Fintech, estas start-ups tecnológicas, que no tienen el músculo, pero sí la innovación. Si hay reglas simétricas habrá un gran beneficio para los clientes”, señaló Marmolejo.

Seguridad, una ventaja competitiva

La seguridad es pilar fundamental de la banca, sobre todo en un entorno donde hay mayor demanda en transacciones digitales. A ello, Marmolejo le suma disponibilidad como otro gran pilar. En ambos casos, dijo, los retos son enormes, pues a mayor número de transacciones digitales se suman nuevos actores: clientes finales que no tienen experiencia. “El usuario debe ser copartícipe y cuidarse. Las personas que son nuevos usuarios digitales no entienden bien los riesgos. Ahí la banca está invirtiendo muchos recursos para ofrecerles información de los riesgos que existen. Pero por estar en el mundo de internet siempre hay retos nuevos. Tenemos el gran desafío de cuidarnos en un entorno desconocido. Se requiere una capacitación muy cercana con los usuarios y ahí está la competencia entre la banca, mejores servicios y más seguros”, concluyó el entrevistado.

En tiempos de incertidumbre, sin duda la confianza que los clientes depositan en la banca se vuelve el activo más crítico del negocio. Marmolejo no lo perderá de vista.

Mónica es fundadora, presidenta y directora general de Netmedia. Su trayectoria periodística inició en la revista Expansión. Ha sido editora y creadora de publicaciones especializadas en IT durante más de tres décadas. Escribe su columna “Contraseña” desde inicios de la década de los 90, misma que sigue vigente en su blog personal. Ha sido conductora, moderadora y conferencista en múltiples foros de la industria, y ha entrevistado a decenas de líderes de las principales compañías del medio.

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