El difícil equilibrio entre el trabajo humano y el robótico

Según un estudio de UiPath, más de la mitad de los empleados en el mundo creen que hacen tareas repetitivas que podrían ser automatizadas. ¿A costa del cliente?

Hace un par de días utilicé la vía del Whatsapp para ponerme en contacto con una empresa. Pronto se hizo evidente que las respuestas eran parte de un guion prestablecido, en absoluta desconexión con mis preguntas. A pesar de que a mitad del intercambio mi interlocutor dio su nombre completo, no podía ser otra cosa que un bot. Mi umbral de tolerancia es bastante bajo, de manera que planteé el asunto desde una perspectiva distinta cuando me di cuenta de que el “diálogo” era inútil. No sé si para entonces intervino una persona real, porque de cualquier forma la solución fue tan inadecuada como la que se puede esperar hoy de un chatbot. 

No es la primera vez que me sucede. Tuve una experiencia similar con una solicitud de soporte técnico. Aunque el “asesor” me aseguró ser una persona, carecía de todo criterio. 

De manera que mi pregunta es ¿dónde cabe el RPA y dónde no conviene automatizar tareas? 

¿Rapidez o precisión?

Parece chiste, pero así es como muchas empresas están aplicando la automatización cuando se trata de autoservicio o atención a clientes a través de chatbots. 

De acuerdo con la encuesta de UiPath, productora de software de automatización empresarial, casi la mitad de los empleados de oficina en todo el mundo creen que no pueden ayudar eficientemente a los clientes. Cuestionados sobre las principales tareas que les gustaría automatizar, dijeron: correos electrónicos (60%), inserción de datos/creación de banco de datos (59%); programación de llamadas y reuniones (57%). 

“No me sorprende que los empleados estén buscando maneras de sentirse más comprometidos en el trabajo. La automatización desbloquea la productividad de los trabajadores y, lo que es más importante, los libera para centrarse en un trabajo significativo que sea creativo, colaborativo y estratégico”, dijo Tom Clancy, vicepresidente senior de aprendizaje de UiPath. “Es fundamental que las empresas proporcionen capacitación y acceso a la automatización y otras tecnologías digitales para conseguir que sus empleados tengan más ánimo y energía”.

De hecho, otro hallazgo es que 40% de los encuestados dijo que su empleador aumentó la inversión en software de automatización en 2021. A nivel mundial, uno de cada cuatro entrevistados dijo que sus empleadores invirtieron en software de automatización por primera vez, y Estados Unidos registró el mayor número de encuestados en todas las regiones (36%), reportando este mismo fenómeno. India y Singapur tuvieron las tasas más altas de empresas que escalaron su software de automatización existente, con un total de 51% y 44%, respectivamente. 

Sin embargo, la encuesta no revela cuáles fueron las tareas repetitivas que fueron automatizadas. Si los empleados se sienten frustrados, como dicen, por no tener tiempo para ayudar eficazmente a los clientes ¿se automatizaron otras tareas de rutina? Porque tal parece que aquello que se automatiza es la respuesta al cliente.

Entiendo que hay industrias y escenarios donde el ticket de servicio requiere de una respuesta altamente técnica y sofisticada, mientras que en otras instancias es posible resolver una gran parte de las dudas de los clientes por medio del autoservicio o los chatbots. No sé si esto lo tienen tan claro quienes invierten en ellos. 

Actitud, antes que aptitud

En cualquier caso, es un hecho que los empleos del futuro requerirán un alto grado de sofisticación, conforme las tareas más elementales y repetitivas pueden ser ejecutadas por máquinas “inteligentes”. Parte del reto actual, en ese sentido, es la continua capacitación, la incorporación de nuevas habilidades digitales (que ya el trabajo remoto vino a acelerar) y el entrenamiento para ocupar responsabilidades donde el criterio humano aún no puede ser sustituido.

En este último punto, algunos estudiosos, como Giorgio Vittadini, presidente de la Fundazione per la Sussidiarietà y autor de numerosos artículos y ensayos en torno al capital humano, han comenzado a subrayar a la actitud y no la aptitud como una de las características que debería ser la más apreciada en el proceso de selección de quienes ocuparán los trabajos del mañana. Una actitud positiva, inclinada al servicio, flexible y, sobre todo, dispuesta al aprendizaje continuo. 

En uno de sus artículos más recientes, Vittadini reflexiona sobre el fenómeno de la oferta y la demanda de trabajo en Italia, donde se espera una fuerte recuperación económica este año. Sin embargo, las empresas están fatigando por encontrar los perfiles adecuados para llenar más de medio millón de plazas disponibles. 

“Mientras que en el 13% de los casos las empresas encuentran candidatos sin las habilidades requeridas, 15 de cada 100 solicitudes son completamente inexistentes, es decir, las personas no responden a los anuncios ¿por qué? La duda de que haya un problema de mentalidad, de que pesa el miedo al cambio, de que a la voluntad de arriesgar le gana la solicitud de asistencia social, sigue siendo fuerte”, escribe Vittanidi.  No sé a usted, pero me suena que esto lo podría estar declarando cualquier empresario mexicano. Donde los ninis vienen compensados con una renta mensual, tenemos que reflexionar en torno al tema de la actitud y mirarnos en el espejo italiano. 

 

 

Mónica es fundadora, presidenta y directora general de Netmedia. Su trayectoria periodística inició en la revista Expansión. Ha sido editora y creadora de publicaciones especializadas en IT durante más de tres décadas. Escribe su columna “Contraseña” desde inicios de la década de los 90, misma que sigue vigente en su blog personal. Ha sido conductora, moderadora y conferencista en múltiples foros de la industria, y ha entrevistado a decenas de líderes de las principales compañías del medio.

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