Estudio: los clientes priorizan experiencia, conectividad e innovación

Las innovaciones tecnológicas revitalizan a los clientes, pero también les generan desconfianza hacia las empresas que las ofrecen, es la paradójica conclusión del informe “Estado del cliente conectado” de Salesforce, proveedor de software CRM. El estudio destacó que los clientes tienen grandes expectativas sobre lo que significa “brindar una gran experiencia de cliente”, pero suelen tener poca paciencia con las compañías que no logran ofrecerla.

La encuesta de  Salesforce Research se realizó a 6,700 consumidores y compradores empresariales en 15 países –incluido México– para descubrir qué significan las nuevas normas para las compañías que están compitiendo por ganarse la confianza de los clientes.

El equipo detectó que estas tendencias afectan a todo tipo de empresas, en particular a aquellas que venden a los consumidores o a los compradores empresariales que adquieren productos y servicios n en nombre de sus empresas, de manera que en este estudio, los “clientes” son un colectivo de las respuestas tanto de los consumidores como de los compradores empresariales.

Los cinco principales resultados del estudio fueron:

  • La experiencia del cliente es importante, incluso más de lo que piensas

80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios. Para la mayoría, ese sentimiento los llevó a tomar decisiones pensando en su cartera: 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia.

Gran parte de esa experiencia está cimentada en la confianza: 95% de los clientes afirma que, si confían en una compañía, es más probable que se conviertan en clientes leales.

  • Las expectativas B2B reflejan los estándares B2C

El concepto de “B2Me” no es nuevo, pero está adquiriendo popularidad. 82% de los compradores empresariales desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Desafortunadamente, sólo 27% afirma que las compañías generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica que aquí hay una amplia oportunidad para mejorar.

  • Las compañías enfrentan nuevos procesos conectados

Nuestra cultura está definida por la conectividad constante y la gratificación instantánea. En cada etapa del proceso de compra, “yo” y “ahora” son las palabras mágicas. Para 84% de los encuestados, recibir un trato personal —y no por número— es muy importante para ganárselos como clientes. Otro 70% afirma que los procesos conectados (tales como transferencias fluidas entre los departamentos y los canales, o una interacción contextualizada con base en las interacciones pasadas) son muy importantes para ganárselos como clientes.

Esto significa que los equipos de mercadotecnia, comercio electrónico, ventas y servicio que siempre han manejado una parte de la experiencia del cliente, ahora tienen que considerar todos los puntos de interacción con el cliente.

Después de la compra, los consumidores y compradores empresariales por igual reconocen la importancia de que el servicio en tiempo real esté disponible en su canal de preferencia. Cada vez menos familiarizados con el concepto de “espera”, los clientes aprecian las herramientas de autoservicio que les permiten encontrar respuestas por sí solos; incluso los chatbots, que les permiten omitir pasos en el proceso de compra, se consideran un elemento positivo.

  • La tecnología define nuevos estándares de innovación

La innovación verdadera es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. 56% de ellos (incluyendo 66% de los compradores empresariales) buscan activamente comprar los productos de compañías innovadoras.

La tecnología desempeña un papel importante en esas innovaciones. 59% de los clientes considera que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. 59% también afirma que están abiertas a las compañías que utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias.

Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas tecnologías han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) e IA (51%).

  • Crisis de confianza: encontrar el balance entre la personalización y la privacidad

Para brindar las experiencias que los clientes esperan y demostrar un conocimiento absoluto de cada uno de ellos, las compañías necesitan una nueva clase de tecnología, así como manejar una gran cantidad de datos.

Sin embargo, como revelan algunos incidentes recientes, los clientes no confían del todo en que las compañías estén haciendo lo correcto con esas tecnologías y datos. 62% de los clientes afirma que hoy sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.

¿Qué quieren los clientes en México?

  • Los estándares del cliente alcanzan máximos históricos
    -82% de todos los clientes decir su estándar para un buen cliente experiencias es más alto que nunca
    -94% de todos los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos/servicios
    -88% de los compradores de negocios quiero la misma experiencia que cuando están comprando por ellos mismos
  • Los clientes establecen nuevos puntos de referencia para la innovación
    -69% de todos los clientes dice que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas
    -65% de los compradores de negocios afirma que la IA ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas
    -88% de los consumidores dice que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas
  • Los clientes dictan las experiencias que quieren
    -93% de todos los clientes dicen que es muy importante para las empresas tratarlos como persona, no como número, para ganar su negocio
    -12 canales son utilizados, en promedio, por los compradores comerciales para comunicarse con las empresas
    -11 canales son utilizados, en promedio, por los consumidores para comunicarse con las empresas

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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