Freshworks apuesta por AI para la atención al cliente

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Freshworks apuesta por AI para la atención al cliente



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La empresa lanzó una suite todo en uno que incluye bots de autoservicio, mensajería conversacional dirigida por agentes y gestión automatizada de tickets.

Publicado el 11 ago 2023



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Crédito: Shutterstock


Freshworks lanzó una suite impulsada por inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) enfocada en la atención al cliente, que incluye bots de autoservicio, mensajería conversacional dirigida por agentes y gestión automatizada de tickets.

La solución todo en uno Freshworks Customer Service Suite une sus soluciones Freshchat, Freshdesk y la tecnología de inteligencia artificial generativa (Gen AI) Freddy AI.

Según la compañía de software, fundada en 2010, permite una experiencia de atención al cliente moderna y accesible para cualquier organización, con precios que escalan desde la pequeña empresa hasta los grandes corporativos.

EL CPO de Freshworks, Prakash Ramamurthy, señaló en un comunicado que la suite capacita a las empresas para automatizar las resoluciones de los clientes, sobrealimentar la productividad de los agentes y tomar decisiones inteligentes rápidamente a un precio que todas las empresas desean.

En marzo pasado, la compañía presentó mejoras en su Gen AI, mismas que —asegura— ya reducen 80% el tiempo requerido por los agentes en determinadas tareas.

Tres meses después, lanzó Freddy Self Service, Copilot e Insights, que también aportaron mejoras de Gen AI a una amplia gama de sus productos.

Beneficios de la suite

La suite de atención al cliente de Freshworks, que utiliza las capacidades Freddy AI, aumenta la productividad y la colaboración de los agentes.

También permite automatizar y personalizar el autoservicio en todos los canales, así como el desvío de tickets más rápido, por lo que los clientes reciben una mejor experiencia general con resoluciones personalizadas.

Además, los bots de autoservicio Freddy potenciados por IA trabajan en todos los canales para ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidamente.

Freddy Copilot equipa a los agentes con sugerencias de la mejor acción siguiente, agiliza los flujos de trabajo y les permite ofrecer un servicio preciso y personalizado.

Otros beneficios son la integración con un sistema avanzado de emisión de tickets fomenta el trabajo en equipo sin fisuras entre departamentos y el aprovechamiento la información práctica para tomar decisiones más inteligentes.

Freddy Insights, por su parte, analiza continuamente los datos para sacar a la luz los problemas clave y generar informes mediante mensajes conversacionales.

Expectativas de los clientes de Freshworks

Como cliente de Freshworks, el director de Atención al cliente de Restaurant 365 —empresa pionera en la gestión empresarial de restaurantes—, David Yabubik, aseguró que “si queremos alcanzar el tipo de ingresos, márgenes de servicio y escala de asistencia, vamos a necesitar ser más eficientes y automatizar nuestro trabajo”.

En tanto, el director de Operaciones de Servicio en Ryan Specialty, Frank Servidio, comentó que sus automatizaciones existentes, basadas en los conocimientos de Freshdesk, combinadas con las nuevas capacidades de autoservicio de Freddy AI, “jugarán muy bien con los bots de Freshchat que estamos implementando. Esperamos que los bots y las automatizaciones reduzcan los tickets en al menos un 10%, probablemente más”.

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