Customer Experience: Nueva prioridad de los departamentos IT

Cuando un cliente recibe una buena experiencia, aumenta el reconocimiento que tiene de la marca, mejora la satisfacción de los empleados, duplica la retención de los clientes y aumenta las tasas de compra. Es por esto que los departamentos de Sistemas, cada vez más próximos al negocio, están posicionando a la experiencia del cliente (CX) al tope de sus prioridades este año.

En México, los directivos IT reconocen que los clientes han cambiado, y seguirá cambiando. Para blindar a la organización contra disrupciones futuras, los líderes IT cuentan con la automatización, la inteligencia de negocios y el big data, pero también las aplicaciones pueden convertirse en una ventaja competitiva.

Esto representa un reto para las áreas IT: Cómo seleccionar e implementar aplicaciones y servicios que lleven al siguiente nivel la experiencia de los usuarios. Para medir el impacto real que tienen en la satisfacción y la lectura que los líderes tecnológicos hacen del CX, RackSpace realizó una encuesta global titulada How Applications Impact Customer Experience.

Hallazgos del estudio

En dicho estudio participaron 1,420 tomadores de decisiones de empresas que reportan ingresos anuales superiores a los $300 millones de dólares y que están ubicadas en Estados Unidos, América Latina, EMEA y APAC.

Entre los resultados se observó que 94% de las empresas ya han implementado alguna iniciativa o estrategia de CX. 48% de los casos ponderan que las aplicaciones guíen la experiencia del cliente, mientras que 55% de los participantes señaló que CX es un programa estratégico de la organización y que está totalmente integrado al negocio.

56% de los encuestados está utilizando nuevas tecnologías para responder a las necesidades de los clientes. Uno de los principales beneficios derivados de la inversión en CX que percibieron es la lealtad.

Principales beneficios de las aplicaciones a la experiencia del cliente. Fuente: RackSpaceLa encuesta demostró que las aplicaciones desempeñan un papel clave en CX. 55% de los IT Masters considera que las aplicaciones mejoran la experiencia del cliente mediante la tecnología. Para 48%, el hecho de que los servicios estén disponibles 24/7 representa un gran beneficio para los clientes, al permitir experiencias de inmersión y facilidad de uso.

Otro aspecto subrayado fue la importancia de que las aplicaciones cuenten con elementos de seguridad, como múltiples factores de identificación, tema que obtuvo 45%.

El nivel directivo y su postura acerca la importancia que juega la tecnología en el negocio. Fuente: RackSpace

Si bien en 74% de las empresas hay receptividad hacia iniciativas de CX, concientizar a la alta dirección es un punto decisivo para impulsar cambios en las estrategias. 88% de los encuestados indicaron que sus ejecutivos sin experiencia técnica reconocen los beneficios que brinda CX. Esta situación ha evolucionado en los últimos cinco años. 90% dijo que estos líderes comerciales comprenden mejor los beneficios tangibles de las aplicaciones comparado a cinco años atrás.

Para impulsar a las organizaciones a alcanzar su visión de futuro, la agilidad juega un papel clave. 50% de los encuestados afirmaron que solo les lleva unas semanas obtener el consenso para implementar cambios tecnológicos. El resto de los casos encuentra resistencia a esa toma de decisiones por culpa del presupuesto y al temor ante posibles consecuencias negativas en la CX existente. Aunque reconocen que la innovación es necesaria, no quieren provocar fricción y esa falta de acción resulta en que sus competidores les saquen ventaja.

Principales barreras relacionadas con tecnología al proponer cambios tecnológicos en la estrategia CX. Fuente: RackSpace

Al actuar ágilmente al crear estrategias CX es necesario entender qué funciona y qué no para tener un tiempo de reacción adecuado. 90% de los encuestados siempre mide el éxito de sus estrategias de CX. Así, pueden ofrecer resultados a las partes interesadas, detectar si hay deficiencias y encararlas, así como verificar que los cambios no afecten de manera negativa a los clientes y garantizar que el dinero se invierta de una manera que proporcione valor para la empresa.

Enfocarse en estrategias y usar aplicaciones CX puede también ser muy redituable para las organizaciones, otra razón para que se convierta e n una nueva prioridad de los departamentos IT. No obstante, hay que tener en cuenta las dificultades que se enfrentan para conseguir una CX de clase mundial.

Reportera de tecnología. Suele buscar temas de innovación, nuevas aplicaciones IT y seguridad de la información. Periodista por la UNAM; estudió Marketing en el ITAM y Branding en la Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Storyteller apasionada por la astronomía.

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